Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya' da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama

Abstract

Günümüzde hizmet işletmeleri, imalat işletmelerinde olduğu gibi kalite kavramını özümseyerek, kaliteli hizmet vermeyi kendilerine hedef olarak seçmişlerdir. Rekabet koşulları ve müşteri tatminin ön plana çıkması ile hizmet işletmeleri de müşteri odaklı hizmet vererek hizmet kalitesini arttırmaya başlamıştır. Kalitenin ne düzeyde olduğunu anlamak ve kalite düzeyini değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. İmalat sektöründe somut ürünler üretildiği için kalite ölçümü kolayca yapılabilmekte ama hizmetlerin soyutluluk, eş zamanlılık, heterojenlik ve dayanıksızlık özelliklerinden dolayı kalite ölçümü çok daha zordur. Bu çalışmada SERVQUAL modeli kullanılarak Antalya ilinde bulunan konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi puanlaması, kalite boyutları arasındaki ilişkiler, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi kıyaslamaları yapılmıştır. Sonuç ve öneriler uygulama kısmında detaylı olarak verilmiştir.

Nowadays, Service enterprises aim decent service by taking quality as a concept for granted as in manufacturing enterprises. Service enterprises have begun to increase their qualities by giving customer-oriented service with the advent of competition conditions and customer satisfaction. Quality needs to be measurable in order to understand how the quality is and to evaluate the level of quality. In manufacturing sector, quality measurement can be done easily as the products are more concrete. However, in service enterprises, due to abstractness, synchronization, heterogenity and instability properties, quality measurement is more difficult. In this study servqual model has used. Through it, in the accomodation facilities in Antalya, comparisons between service qualities, service quality scoring and relationship between quality dimensions have made. Outcome and suggestions have given in detail in the application section.