Sağlık Turizmi Kapsamına Termal Tesislerde 3.Yaş Grubu Müşterilerin,Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Bir Araştırma;Aydın İli Örneği

Abstract

Hatipoğlu S. Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Turizmi Programı, Yüksek Lisans Tezi, Aydın, 2025. Amaç: Aydın ilinde bulunan termal tesisleri ziyaret eden üçüncü yaş turistlerin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini değerlendirmek amacıyla yapıldı. Gereç ve Yöntem: Araştırma analitik-kesitsel olarak, Eylül 2024 ve Ocak 2025 tarihleri arasında, Aydın ilindeki termal tesisleri ziyaret eden 140 kadın,160 erkek olmak üzere toplam 300 üçüncü yaş turist ile gerçekleştirilmiştir. Veriler, araştırmacılar tarafından hazırlanan anket formu ile toplandı. Veri analizinde tamamlayıcı istatistikler t testi, korelasyon analizi, regresyon analizi ve anova testleri kullanıldı. Bulgular: Araştırmaya katılan müşterilerin talep ettikleri hizmete verdikleri önem derecesi (X=4,36), hizmet sonucundaki deneyimlerinin memnuniyet derecesinden (X=4,18) daha yüksek olduğu saptanmıştır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında güçlü düzeyde pozitif (r=0,774) ve anlamlı (p<0,05) bir ilişki bulunmuştur. Yani katılımcıların müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati güçlü bir ilişki ile anlamlı olarak artmaktadır. Modelin açıklama gücü olarak ifade edilen R2 değeri:0,599 olarak hesaplanmıştır (R =0,774; R2=0,599; p< 0,05). Bu değer müşteri sadakati değişkeninin (varyansın) %59,9’unun modeldeki bağımsız değişken, yani müşteri memnuniyeti tarafından açıklandığını göstermektedir. Cinsiyete yönelik müşteri memnuniyeti algılarının incelenmesi sonucunda, erkeklerin müşteri memnuniyetine yönelik algıları (X=4,13), kadınların müşteri memnuniyet algılarından (X=3,96) daha olumlu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Müşteri sadakati düzeyinde de erkek müşterilerin (X=3,98), kadın müşterilere (X=3,65) göre daha fazla müşteri sadakati gösterdikleri görülmektedir. Seyahat şekillerine göre müşteri memnuniyeti algıları incelendiğinde, Münferit şekilde seyahat eden müşterilerin memnuniyete yönelik algıları (X=4,13), grup şeklinde seyahat eden müşterilerin memnuniyete yönelik algılarından (X=3,87) daha olumludur. Münferit şekilde seyahat eden müşterilerin (X=3,99), grup şeklinde seyahat eden müşterilere (X=3,46) göre daha fazla müşteri sadakati gösterdikleri görülmektedir. Otelde kalış sayılarına göre müşteri memnuniyeti algıları incelendiğinde müşterilerin memnuniyete yönelik algılarında otelde kalış sayılarına göre anlamlı bir farklılığın olduğu görülmektedir (F=15,255; p<0,05). müşterilerin sadakatine yönelik algılarında otelde kalış sayılarına göre anlamlı bir farklılığın olduğu görülmektedir (F=13,717; p<0,05). Sonuç: Bu çalışma sonucunda, müşterilerin Aydın ilindeki termal tesislerden talep ettikleri hizmet sonucunda memnun kalmadıkları, memnuniyetsizliğin işletmeye duyulan sadakatsizliği arttırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin cinsiyete yönelik algısı açısından bakıldığında erkek müşterilerin çoğunluğu oluşturduğu, seyahat şekilleri açısından bakıldığında münferit şekilde seyahat edenlerin ön plana çıktığı, otelde kalış sayılarına göre incelendiğinde ise en çok 11 ve üzeri kalan müşterilerden oluştuğu sonucuna ulaşılmıştır.