Bir markanın tüketiciler için ne anlama geldiğini anlamak, günümüz pazarlama
araştırmacıları ve yöneticileri için önemlidir. Bu nedenle gerek pazarlama yöneticileri gerekse
pazarlama akademisyenleri tüketicilerin belirli markaları neden tercih ettikleri, neden belirli
markaları sevdikleri, sadakat duydukları ve satın almayı sürdürdükleri gibi durumlar üzerine
odaklanmışlardır. Ancak madalyonun bir de diğer yüzü vardır ve bu da markayla ilgili
olumsuz bir taraftır. Bazı tüketicilerin aktif olarak belirli markalardan kaçındıkları, hatta
yakın gördükleri kişilere veya gruplara bu markalar hakkında olumsuz düşüncelerini
aktardıkları bilinen bir durumdur. Ancak markayla tüketici arasındaki etkileşimlerde
markanın olumlu tarafının gördüğü ilginin aksine, olumsuz tarafına eğilen araştırmaların
sınırlı olduğu görülmektedir.
Bu araştırmada, bu konuya bankacılık sektörü perspektifinden yaklaşılmış ve banka
markalarının markadan kaçınma sorunlarını ve bunun altında yatan nedenleri belirlemek
üzere bir model ortaya atılmıştır. Tüketicilerin banka markasıyla yaşadıkları olumsuz
birtakım deneyimlerin olumsuz tutum ve davranışlara yol açacağı varsayımıyla birlikte,
araştırma modelinde olumsuz müşteri deneyimleri bağımsız değişken, markadan kaçınma
davranışı ve olumsuz ağızdan ağıza pazarlama bağımlı değişkenler olarak ele alınmıştır.
Modeli bir nicel araştırma kapsamında test etmek üzere, bir banka ile daha önce olumsuz
deneyimler yaşamış olan ve bu nedenle o banka ile ilişkisini sonlandırmış olan tüketicilere
online anket yoluyla erişmek hedeflenmiştir. Örneklem belirlenirken, yalnızca bir izlenim
veya algısal bir durum neticesinde verilebilecek varsayıma dayalı yanıtlara sebebiyet
vermemek açısından bankayla ilişki kurulmuş ve olumsuz deneyimler yaşamış olmak bir
koşul olarak sunulmuştur. Bu doğrultuda 411 tüketiciden veri elde edilmiştir. Yapılan
analizler sonucunda elde edilen bulgular, olumsuz deneyimlerin marka kaçınması ve olumsuz
vi
ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Demografik faktörlerden
birçoğunda ise istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.
Understanding what a brand means to consumers is important to today's marketing
researchers and managers. For this reason, both marketing managers and marketing
academics have focused on the reasons why consumers prefer certain brands, why they love
certain brands, they feel loyalty and they keep purchasing. However, there is another side of
the coin, which is also a negative side about the brand. It is a well-known fact that some
consumers actively avoid certain brands or even convey their negative thoughts about these
brands to their immediate surroundings. However, contrary to the interest in the positive side
of the brand in the interactions between the brand and the consumer, it is observed that there
are limited studies dealing with the negative side.
In this research, this issue is approached from the banking sector perspective and a
model has been proposed to identify the brand avoidance problems of bank brands and their
underlying causes. Along with the assumption that some negative experiences of consumers
with the bank brand will lead to negative attitudes and behaviors, in the research model,
negative customer experiences were considered as independent variables, brand avoidance
behavior and negative word of mouth marketing dependent variables. In order to test the
model within the scope of a quantitative research, it is aimed to reach consumers who have
had negative experiences with a bank before and therefore terminated their relationship with
that bank through an online survey. While determining the sample, a relationship with the
bank was established and negative experiences were presented as a condition in order not to
cause hypothetical responses that can only be given as a result of an impression or a perceptual
situation. In this direction, data was obtained from 411 consumers. The findings obtained as
a result of the analysis made showed that negative experiences have an effect on brand
avoidance and negative word-of-mouth communication. It has been determined that there are
statistically significant differences in many of the demographic factors.
