Kruvaziyer turizm, dünyada hızla gelişen ve zaman içinde gösterdiği gelişimle her
geçen gün daha fazla talep gören deniz temelli bir turizm türüdür. Kruvaziyer turizme yönelik
talepte düzenli artışın gözlenmesinde, kruvaziyer gemilerin seyahatçilere kısa zamanda farklı
ülke ve şehri görebilme imkânı sunması, seyahatçilerin yeni destinasyonları keşfetmelerine
olanak tanıması, farklı müşteri istek ve ihtiyaçlarına yönelik farklı hizmetler sunabilmesi gibi
özelliklere sahip olması etkilidir. Kruvaziyer talebin hızla büyümesi, sektörde yer alan
kruvaziyer şirketleri arasındaki rekabetin artmasını tetiklemektedir. Artan rekabet
koşullarında kruvaziyer işletmeleri devamlılıklarını sürdürebilmek için müşteri sadakati
yaratarak kar eldesi sağlamaları, pazarda ilerleme gösterebilmeleri gerekmektedir.
Kruvaziyer işletmelerinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkiler geliştirebilmeleri, güven
duygusu oluşturarak mevcut müşterilerini elde tutabilmeleri için müşterilerin kruvaziyer
işletmelerine yönelik duygularını, düşüncelerini belirten çevrimiçi seyahat yorumları ve
müşterilerin kruvaziyer işletmeyi değerlendirmek amacıyla derecelendirme sistemlerine
verdikleri derecelendirme değerleri kruvaziyer işletmelerince önemli veriler olarak
görülmektedir.
Kruvaziyer seyahat deneyimlerinin kruvaziyer firmayı değerlendirme sürecindeki
etkisini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmada, CruiseCritic web sitesinde yer
alan sektörün en büyük üç şirketinden biri olan Royal Caribbean International firmasına ait
gemilerle seyahat eden kruvaziyer seyahatçilerine ait yorumlardan yola çıkılarak yorumların
genel yıldız derecelendirme değerleri denetimli makine öğrenmesiyle tahmin edilmiştir.
Tahmin edilen genel yıldız derecelendirme değerleri ile müşterilerin firmaya verdikleri genel
yıldız derecelendirme değerleri karşılaştırıldığında seyahatçilerin Royal Caribbean
International firmasına ait kruvaziyerler ile yaptıkları seyahatleri değerlendirirken firmanın
viii
sunduğu hizmete yönelik taşıdıkları en yoğun olumlu ya da olumsuz duyguya göre
değerlendirmede bulundukları ortaya çıkmıştır. Ayrıca seyahatçilerin firmayı genel yıldız
derecelendirme ile değerlendirirken %80 olasılıkla 11 özellikten sırasıyla “kıyı gezileri”,
“gemi deneyimleri”, ”hizmet”, “yiyecekler”, ”eğlence”, “kabin”, ”ortak kullanım alanları”,
“fiyat-değer” ve “gemiye binme” özelliklerini ön planda tutarak derecelendirme işlemi
gerçekleştirdikleri ve derecelendirmede “zenginleştirilmiş aktiviteler” ve “fitness ve
rekreasyon” özelliklerinin etkilerinin olmadığı görülmüştür. Elde edilen sonuçların tüketiciler
açısından ürün / hizmet satın alma karar süreçlerine hizmet edeceği, işletme açısından
özellikle müşteri ilişkileri yönetimi başta olmak üzere yönetimsel faaliyetlere işlerlik
sağlamada faydalı olacağı ve pazarlama stratejilerinin gelişimine yardımcı olacağı
düşünülmektedir. Aynı zamanda bu çalışmanın turizmin farklı alanlarında hizmet veren
işletmeler için de uygulanabilirliği öngörülmektedir.
Cruise tourism is a type of sea-based tourism that is rapidly developing in the world
and is getting more and more demand with the development it shows over time. The reasons
of the regular increase in the demand for cruise tourism is; cruise ships offer the opportunity
to see different countries and cities in a short time, allow travelers to discover new
destinations, and offer different services for different customer requests and needs. The rapid
growth of cruise demand triggers competition between cruise companies in the industry. In
order to sustain the continuity of the cruise businesses and profit in increasingly competitive
conditions, they must create customer loyalty. For developing long-term relationships with
customers, creating a sense of trust, and keeping the existing customers, online travel reviews
that express customer feelings and thoughts towards the cruise businesses, and the ratings
values given by the customers to the rating systems are considered important.
This study is carried out for determining the effect of cruise travel experiences in the
cruise company evaluation process, the overall star rating values of the comments written on
the CruiseCritic web site were estimated by appliying supervision based machine learning on
the comments of cruise travelers traveling with ships belonging to Royal Caribbean
International which is one of the three largest companies in the sector on the CruiseCritic
website. When the estimated general star ratings and the overall star ratings given by the
customers were compared, it was realized that the travelers made evaluations according to the
most intense positive or negative emotions they carried for the service offered by the company
while evaluating their travels with the cruises belonging to Royal Caribbean International. In
addition, while evaluating the company with a general star rating, with 80% probability, there
are 11 different features; "shore excursions", "onboard experiences", "service", "food",
"entertainment", "cabin", "public", "price-value" and “embarkation”. It was observed that the
rating process prioritized by the features; “enrichment activities” and “fitness and recreation”
x
had no effect on the rating. The obtained results will serve the decision making processes for
product / service purchase of consumers, it will be beneficial for the operational activities,
especially for customer relations management, and it will help the development of marketing
strategies. It is also envisaged that this study will be applicable for businesses serving in
different fields of tourism.
