dc.contributor.advisor |
Doğaner, Mustafa |
|
dc.contributor.author |
Ercan, Ali Seyfettin |
|
dc.date.accessioned |
2021-09-17T09:58:52Z |
|
dc.date.available |
2021-09-17T09:58:52Z |
|
dc.date.issued |
2020 |
|
dc.date.submitted |
2020 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11607/4269 |
|
dc.description.abstract |
ENDÜSTRİYEL PAZARLARDA İLİŞKİSEL PAZARLAMA
UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: JANTSA
ÖRNEĞİ
Ali Seyfettin ERCAN
Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı
Tez Danışmanı: Dr. Öğretim Üyesi Mustafa DOĞANER
2020, XXIII+ 133 sayfa
İşletmelerin müşterileriyle uzun vadeli ve olumlu ilişkiler oluşturması, geliştirmesi
ve bu ilişkileri sürdürebilmesi rekabet yoğun günümüz pazarlarında önemli başarı
faktörlerinden birini oluşturmaktadır. Bu ilişkilerin kalitesinin doğru bir biçimde analiz
edilmesi işletmeler için önem taşımaktadır. Bu noktada ilişki kalitesi unsurları rol
oynamaktadır. İşletmeler, ilişki kalitesinin tüm unsurlarında mümkün olan en üst düzey
başarıyı sağladığında ilişkinin kalitesi artacak ve işletme ile müşteriler arasındaki bağ
güçlenecektir. Özellikle bu türden ilişkilerin daha fazla önem taşıdığı endüstriyel pazarlarda
ilişkilerin, bir rekabet aracı olarak müşterilerin sadakatlerini geliştirebileceği ve işletmelere
avantaj sağlayabileceği düşünülmektedir.
Bu çalışma, ilişkisel pazarlama kavramı içerisinde ele alınan ilişki kalitesi ile müşteri
sadakati arasındaki ilişkileri araştırmak üzere bir nicel araştırmaya yer vermiştir. İlişki
kalitesi güven, bağlılık, adaptasyon, işbirliği, iletişim kalitesi ve memnuniyet boyutlarıyla
beraber ele alınmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde Aydın ilinde
faaliyet gösteren Jantsa A.Ş. işletmesi ile tedarikçi-alıcı ilişkisine sahip olan ve Antalya,
Aydın, Burdur, Denizli, Isparta ve Muğla illerinde faaliyet gösteren 126 alıcı işletmenin
görüşlerine anket yöntemiyle başvurulmuştur. Araştırmanın sonuçları, yüksek düzeyde ilişki
kalitesi ve müşteri sadakatine işaret etmektedir. İlişki kalitesi ve müşteri sadakati arasında
güçlü bir ilişki bulunmaktadır. |
tr_TR |
dc.description.tableofcontents |
İÇİNDEKİLER
KABUL VE ONAY SAYFASI..............................................................................................iii
BİLİMSEL ETİK BİLDİRİM SAYFASI................................................................................ v
ÖZET.....................................................................................................................................vii
ABSTRACT ...........................................................................................................................ix
ÖNSÖZ...................................................................................................................................xi
ŞEKİLLER DİZİNİ............................................................................................................... xv
TABLOLAR DİZİNİ...........................................................................................................xvii
EKLER DİZİNİ....................................................................................................................xix
KISALTMALAR DİZİNİ ....................................................................................................xxi
GİRİŞ....................................................................................................................................... 1
1. BÖLÜM.............................................................................................................................. 3
1. İLİŞKİSEL PAZARLAMA ve İLİŞKİ KALİTESİ ............................................................ 3
1.1. İlişkisel Pazarlama Kavramı ........................................................................................ 3
1.1.1. İlişkisel Pazarlamanın Tanımlanması ................................................................ 5
1.1.2. İlişkisel Pazarlamanın Kavramsal Gelişimi..................................................... 10
1.1.3. İlişkisel Pazarlamanın Önemi.......................................................................... 12
1.1.4. İlişkisel Pazarlama Süreci................................................................................ 14
1.1.5. İlişkisel Pazarlama Stratejileri ......................................................................... 18
1.2. İlişki Kalitesi Kavramı............................................................................................... 22
1.2.1. İlişki Kalitesinin Tanımlanması....................................................................... 22
1.2.2. İlişki Kalitesinde Rol Oynayan Faktörler (Boyutlar) ...................................... 25
1.2.2.1. Güven................................................................................................ 27
1.2.2.2. Bağlılık.............................................................................................. 28
1.2.2.3. İşbirliği.............................................................................................. 29
1.2.2.4. İletişim .............................................................................................. 31
1.2.2.5. Adaptasyon (Uyumlaştırma)............................................................. 32
xiv
1.2.2.6. Memnuniyet...................................................................................... 33
2. BÖLÜM............................................................................................................................ 35
2. MÜŞTERİ SADAKATİ.................................................................................................... 35
2.1. Müşteri Sadakati Kavramının Tanımlanması............................................................ 35
2.2. Müşteri Sadakatinin Önemi....................................................................................... 37
2.3. Müşteri Sadakatinin Düzeyleri.................................................................................. 40
2.4. Müşteri Sadakatine Etki Eden Faktörler.................................................................... 45
2.5. Müşteri Sadakatine İlişkin Yaklaşımlar .................................................................... 49
2.5.1. Davranışsal Sadakat ........................................................................................ 50
2.5.2. Tutumsal Sadakat ............................................................................................ 52
2.5.3. Karma Yaklaşım.............................................................................................. 52
2.6. İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki........................................ 54
2.7. İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Sadakatine İlişkin Literatür Özeti ............................ 56
3. BÖLÜM............................................................................................................................ 66
3. UYGULAMA ................................................................................................................... 66
3.1. Araştırmanın Amacı .................................................................................................. 66
3.2. Araştırmanın Önemi .................................................................................................. 66
3.3. Araştırmanın Materyali ve Yöntemi.......................................................................... 67
3.3.1. Araştırmanın Modeli ve Hipotezleri................................................................ 67
3.3.2. Araştırmanın Anakütlesi ve Örneklemi........................................................... 68
3.3.3. Araştırmaya Konu Olan İşletmeye İlişkin Bilgiler.......................................... 69
3.3.4. Araştırmada Kullanılan Ölçekler ve Analiz Yöntemi ..................................... 70
3.4. Araştırmanın Bulguları.............................................................................................. 71
3.4.1. Verilerin ve Güvenirlik ve Uç Değerler Analizi ............................................. 71
3.4.2. Faktör Analizi.................................................................................................. 73
3.4.3. Frekans Analizleri ve Tanımlayıcı İstatistikler ............................................... 76
3.4.4. Araştırma Hipotezlerin Test Edilmesi............................................................. 82
xv
4. TARTIŞMA VE SONUÇ................................................................................................ 87
5. KAYNAKLAR................................................................................................................. 94
6. EKLER ........................................................................................................................... 114
ÖZGEÇMİŞ ....................................................................................................................... 116 |
tr_TR |
dc.language.iso |
tur |
tr_TR |
dc.publisher |
AYDIN ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ |
tr_TR |
dc.rights |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
tr_TR |
dc.subject |
Endüstriyel Pazarlar, İlişkisel Pazarlama, İlişki Kalitesi, Jantsa, Müşteri Sadakati |
tr_TR |
dc.title |
ENDÜSTRİYEL PAZARLARDA İLİŞKİSEL PAZARLAMA UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: JANTSA ÖRNEĞİ |
tr_TR |
dc.type |
masterThesis |
tr_TR |
dc.contributor.department |
AYDIN ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI |
tr_TR |