dc.contributor.advisor |
Doğaner, Mustafa |
|
dc.contributor.author |
Gençtürk, Baran |
|
dc.date.accessioned |
2021-09-17T09:58:19Z |
|
dc.date.available |
2021-09-17T09:58:19Z |
|
dc.date.issued |
2020 |
|
dc.date.submitted |
2020 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11607/4265 |
|
dc.description.abstract |
DENEYİMSEL PAZARLAMA VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN
MARKA SADAKATİNE ETKİSİ: KAHVE MAĞAZALARI ÖRNEĞİ
Baran GENÇTÜRK
Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı
Tez Danışmanı: Dr. Öğretim Üyesi Mustafa DOĞANER
2020, XXIV+ 131 sayfa
Özellikle son dönemlerde yaşanan değişimler ve değişen tüketici tercihleriyle
beraber kahve ürünü ve kahve işletmeleri ülkemizde talebi artmış olan bir alanı
oluşturmaktadır. Bu işletmelerde kahve ürünlerinin tüketimi, işletmenin sağadığı atmosferle
beraber tüketici için adeta bütünsel bir deneyime dönüşmektedir. Bu sektörde deneyimler,
bir farklılaşma ve rekabet aracı olarak kullanılmaktadır.
Bu araştırmada, deneyimsel pazarlama anlayışı kapsamında kahve işletmeleri
tarafından yer verilen uygulamalara yönelik olarak tüketici zihninde oluşan deneyimsel
pazarlama algılarının ve hizmetin kalitesine yönelik olarak geliştirilen algıların, kahve
işletmelerinin markasına karşı duyulan sadakatte etkili olup olmadığı araştırılmıştır. Bu
kapsamda yer verilen nicel uygulama doğrultusunda 270 tüketiciye ulaşılmıştır.
Araştırmanın eriştiği bulgular, deneyimsel pazarlama ve hizmet kalitesinin marka sadakatini
güçlü bir şekilde etkilediğini göstermiştir. Deneyimsel pazarlamanın duyusal ve duygusal
boyutlarının tüketicilerin kahve deneyiminde en önemli boyutlar olarak ortaya çıktığı tespit
edilmiştir |
tr_TR |
dc.description.tableofcontents |
İÇİNDEKİLER
KABUL VE ONAY SAYFASI..............................................................................................iii
BİLİMSEL ETİK BİLDİRİM SAYFASI................................................................................ v
ÖZET.....................................................................................................................................vii
ABSTRACT ...........................................................................................................................ix
ÖNSÖZ...................................................................................................................................xi
ŞEKİLLER DİZİNİ.............................................................................................................xvii
TABLOLAR DİZİNİ............................................................................................................xix
EKLER DİZİNİ....................................................................................................................xxi
KISALTMALAR DİZİNİ ..................................................................................................xxiii
GİRİŞ....................................................................................................................................... 1
1. BÖLÜM.............................................................................................................................. 3
1. DENEYİMSEL PAZARLAMA.......................................................................................... 3
1.1. Deneyim Kavramı........................................................................................................ 3
1.2. Deneyim Ekonomisi .................................................................................................... 6
1.3. Deneyimsel Değer........................................................................................................ 9
1.4. Deneyimsel Pazarlama Kavramı ve Amaçları........................................................... 10
1.5. Deneyimsel Pazarlamada Deneyim Modülleri .......................................................... 13
1.5.1. Duyusal Deneyim ............................................................................................ 14
1.5.2. Duygusal Deneyim .......................................................................................... 15
1.5.3. Bilişsel (Düşünsel) Deneyim........................................................................... 15
1.5.4. Davranışsal (Fiziksel) Deneyim ...................................................................... 16
1.5.5. İlişkisel (Sosyal) Deneyim............................................................................... 17
1.6. Tüketici Deneyimi ..................................................................................................... 18
1.6.1. Tüketici Deneyiminin Yönetimi...................................................................... 20
1.6.2. Tüketici Deneyimini Etkileyen Faktörler........................................................ 21
1.6.3. Tüketici Deneyimi Alanları ............................................................................. 22
xiv
1.6.4. Tüketici Deneyiminin Tasarımı....................................................................... 27
2. BÖLÜM............................................................................................................................ 32
2. HİZMET KALİTESİ......................................................................................................... 32
2.1. Hizmet Kavramı ........................................................................................................ 32
2.2. Hizmetlerin Özellikleri.............................................................................................. 34
2.2.1. Soyutluk (Dokunulmazlık).............................................................................. 35
2.2.2. Heterojenlik (Türdeş Olmama) ....................................................................... 35
2.2.3. Eşzamanlılık (Ayrılmazlık)............................................................................. 36
2.2.4. Dayanıksızlık (Stoklanamazlık) ...................................................................... 36
2.3. Hizmet Kalitesi Kavramı........................................................................................... 37
2.4. Hizmet Kalitesi Boyutları.......................................................................................... 39
2.5. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri ............................................................................. 41
2.6. Yiyecek ve İçeçek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ................................................... 45
3. BÖLÜM............................................................................................................................ 49
3. MARKA SADAKATİ ...................................................................................................... 49
3.1. Marka Sadakati Kavramı........................................................................................... 49
3.2. Marka Sadakatinin Önemi......................................................................................... 52
3.2.1. Tüketiciler Açısından Önemi .......................................................................... 53
3.2.2. İşletmeler Açısından Önemi............................................................................ 54
3.3. Marka Sadakatinin Düzeyleri.................................................................................... 56
3.4. Marka Sadakatinin Türleri......................................................................................... 60
3.5. Marka Sadakatini Etkileyen Faktörler....................................................................... 63
3.5.1. Marka Güveni.................................................................................................. 64
3.5.2. Marka Memnuniyeti........................................................................................ 65
3.5.3. Marka İmajı ..................................................................................................... 66
3.5.4. Algılanan Değer .............................................................................................. 67
3.6. Marka Sadakatinin Ölçümüne İlişkin Yaklaşımlar ................................................... 68
xv
3.7. Marka Deneyimi, Hizmet Kalitesi ve Marka Sadakati Arasındaki İlişki .................. 70
3.8. Marka Deneyimi, Hizmet Kalitesi ve Marka Sadakatine İlişkin Literatür Özeti ...... 71
4. BÖLÜM............................................................................................................................ 78
4. UYGULAMA.................................................................................................................... 78
4.1. Araştırmanın Amacı................................................................................................... 78
4.2. Araştırmanın Önemi .................................................................................................. 78
4.3. Araştırmanın Modeli ve Hipotezleri.......................................................................... 79
4.4 Veri Toplama Araçları................................................................................................ 81
4.5. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi............................................................................ 82
4.6. Araştırmanın Bulguları .............................................................................................. 83
4.6.1. Normal Dağılım, Güvenilirlik ve Faktör Analizi ............................................ 83
4.6.2. Betimsel İstatistikler........................................................................................ 86
4.6.3. Farklılık Testleri .............................................................................................. 89
4.6.4. Değişkenler Arasındaki İlişkilerin Analizi ...................................................... 95
5. SONUÇ VE ÖNERİLER ................................................................................................ 98
5. KAYNAKLAR............................................................................................................... 105
6. EKLER ........................................................................................................................... 129
ÖZGEÇMİŞ ....................................................................................................................... 131 |
tr_TR |
dc.language.iso |
tur |
tr_TR |
dc.publisher |
AYDIN ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ |
tr_TR |
dc.rights |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
tr_TR |
dc.subject |
Deneyimsel Pazarlama, Hizmet Kalitesi, Marka Sadakati, Kahve Mağazaları |
tr_TR |
dc.title |
DENEYİMSEL PAZARLAMA VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİNE ETKİSİ: KAHVE MAĞAZALARI ÖRNEĞİ |
tr_TR |
dc.type |
contributionToPeriodical |
tr_TR |
dc.type |
masterThesis |
tr_TR |
dc.contributor.department |
AYDIN ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI |
tr_TR |