dc.contributor.advisor |
Eğe, Zehra |
|
dc.contributor.author |
Türkseven, Yusuf Çağrı |
|
dc.date.accessioned |
2021-07-14T10:57:49Z |
|
dc.date.available |
2021-07-14T10:57:49Z |
|
dc.date.issued |
2019 |
|
dc.date.submitted |
2019 |
|
dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/11607/4114 |
|
dc.description.abstract |
OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO ÇALIŞANLARININ STRES
KAYNAKLARININ BELİRLENMESİ VE MOTİVASYONLARINA ETKİLERİNİN
ARAŞTIRILMASI: MARMARİS ÖRNEĞİ
Yusuf Çağrı TÜRKSEVEN
Yüksek Lisans Tezi, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı
Tez Danışmanı: Dr. Öğr. Üyesi Zehra EĞE
2019, XVI+121 sayfa
Hizmete dayalı otel işletmelerinde sunulan hizmetler çalışanlar aracılığıyla
verilmektedir. Otel işletmelerinde üretilen ürün genellikle hizmet olduğundan, otel
işletmeleri ancak hizmet sunum süreciyle farklılaşabilmektedir. Otel işletmelerinde ön büro
departmanı misafir ile çalışanın birebir iletişim kurduğu; misafirin karşılandığı, uğurlandığı
ve misafire ilk izlenimin verildiği bölümdür. Ayrıca, ön büro departmanı, otel işletmelerinde
departmanlar arasındaki bilgi akışından ve misafir memnuniyetinden sorumludur. Misafir
memnuniyet düzeyi yüksek olan otel işletmeleri rekabetçi ortamda avantaj
sağlayabilmektedir. Memnun ayrılan misafir, bir sonraki konaklamasında aynı otel
işletmesini tercih edebilmektedir.. Dolayısıyla, otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının
performanslarının yüksek olması, kaliteli hizmet verebilmeleri; motivasyonlarının yüksek
olması ve en az stres düzeyi ile çalışmaları çok önemlidir. Otel işletmelerinde ön büro
çalışanlarının yüksek motivasyonla çalışması; stres kaynaklarının işletme tarafından
belirlenerek; koşulların iyileştirilmesi ile mümkün olabilmektedir.
Otel işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanmasında büyük rol oynayan ön
büro çalışanlarının ele alındığı bu çalışmanın temel amacı; Marmaris'te faaliyet gösteren otel
işletmelerinde çalışan ön büro personelinin stres kaynaklarının belirlenmesi ve stres
kaynaklarının ön büro personelinin motivasyonuna etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca
çalışmada ön büro personelinin cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir durumu, pozisyon,
otelcilik sektöründeki tecrübe, aynı otel işletmesindeki çalışma süresi ve turizm eğitimi alıp
almama durumu gibi demografik özelliklerine göre stres kaynakları ve motive olma
durumları arasındaki farklılıkları ortaya koymak alt amaç olarak belirlenmiştir.xii
Araştırma kapsamında verilerin toplanması için Marmaris ilçesinde faaliyet gösteren
4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ön büro çalışanları üzerinde anket çalışması
yapılmıştır. Araştırmanın yapıldığı 2019 yılı Temmuz - Ekim ayları arasında toplam 420 ön
büro çalışanına ulaşılarak veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde ön
büro çalışanlarının stres kaynaklarının motivasyonları üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. |
tr_TR |
dc.description.tableofcontents |
İÇİNDEKİLER
KABUL VE ONAY SAYFASI.............................................................................................III
BİLİMSEL ETİK BİLDİRİM SAYFASI...............................................................................X
ÖZET .....................................................................................................................................Xİ
ABSTRACT .......................................................................................................................Xİİİ
ÖNSÖZ................................................................................................................................ XV
ŞEKİLLER DİZİNİ ............................................................................................................XİX
TABLOLAR DİZİNİ........................................................................................................... XX
EKLER DİZİNİ ..................................................................................................................XXİ
KISALTMALAR VE SİMGELER DİZİNİ..................................................................... XXİİ
GİRİŞ.......................................................................................................................................1
1.BÖLÜM ...............................................................................................................................3
OTEL İŞLETMELERİ VE OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO DEPARTMANI..........3
1.1. OTEL İŞLETMELERİ..................................................................................................3
1.1.1. Otel İşletmelerinin Tanımı .....................................................................................3
1.1.2. Otel İşletmelerinin Özellikleri................................................................................4
1.1.3. Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması......................................................................5
1.1.4. Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapısı ve Departmanlar...................................7
1.1.5. Odalar Departmanı ...............................................................................................10
1.2. OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO DEPARTMANI .........................................11
1.2.1. Ön Büro Departmanında Bilgi Alışverişi.............................................................13
1.2.2 .Ön Büro Departmanının Görevleri.......................................................................13
1.2.3. Oda Satışları .........................................................................................................14
1.2.4. Misafir Hesaplarının Tutulması............................................................................14
1.2.5. Misafire Sürekli Bilgi Aktarımı ...........................................................................15
1.2.6. Ön Büro Departmanında Organizasyon Şeması...................................................15
1.2.7. Ön Büro Departmanının İş Süreci........................................................................17
1.2.8. Ön Büro Personelinin Davranış Özellikleri..........................................................20
1.2.9. Ön Büro Yöneticisinin Davranış Özellikleri........................................................21xvii
1.2.10. Ön Büro Departmanında Görev Tanımları.........................................................23
2. BÖLÜM ............................................................................................................................31
STRES VE MOTİVASYON KAVRAMLARINA GENEL YAKLAŞIM...........................31
2.1. STRES KAVRAMI.....................................................................................................31
2.1.1. Stresin Tanımı ......................................................................................................33
2.1.2. Stresin Aşamaları .................................................................................................34
2.1.3. Stresin Belirtileri ..................................................................................................35
2.1.4. Stresin Benzer Kavramlarla Olan İlişkisi.............................................................36
2.1.5. Stres Kaynakları ...................................................................................................37
2.2. MOTİVASYON KAVRAMI......................................................................................45
2.2.1. Motivasyonun Tanımı ..........................................................................................45
2.2.2. Motivasyonun Önemi...........................................................................................46
2.2.3. Motivasyon Süreci................................................................................................47
2.2.4. Motivasyon Teorileri............................................................................................48
2.2.5. Motivasyon Araçları.............................................................................................54
3. BÖLÜM ............................................................................................................................60
OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO ÇALIŞANLARININ STRES KAYNAKLARININ
BELİRLENMESİ VE MOTİVASYONLARINA ETKİLERİNİN ARAŞTIRILMASI:
MARMARİS ÖRNEĞİ .........................................................................................................60
3.1. ARAŞTIRMANIN AMACI VE ÖNEMİ ...................................................................60
3.2. ARAŞTIRMANIN HİPOTEZLERİ ...........................................................................61
3.3. ARAŞTIRMA YÖNTEMİ..........................................................................................64
3.3.1. Evren ve Örneklem...............................................................................................64
3.3.2. Araştırmanın Kapsam ve Sınırlılıkları .................................................................65
3.3.3. Veri Toplama Yöntemi ve Verilerin Analizi........................................................65
3.4. ARAŞTIRMA BULGULARI.....................................................................................69
3.4.1. Demografik Verilerin İncelenmesi......................................................................69
3.4.2. Faktör Analizi.......................................................................................................71
3.4.3. Demografik Özelliklere Göre Stres Kaynaklarının Farklılık İncelemesi.............77
3.4.4. Demografik Özelliklere Göre Motivasyon Araçları Farklılık İncelemesi...........79xviii
3.4.5. Demografik Özelliklere Göre Örgütsel Politikalardan Kaynaklanan Stres
Kaynakları Farklılık İncelemesi .....................................................................................81
3.4.6. Demografik Özelliklere Göre Örgütsel Yapıdan Kaynaklanan Stres Kaynakları
Farklılık İncelemesi........................................................................................................82
3.4.7. Demografik Özelliklere Göre İş Ortamındaki Fiziksel Şartlardan Kaynaklanan
Stres Kaynakları Farklılık İncelemesi ............................................................................84
3.4.8. Demografik Özelliklere Göre İşin Yapısı ile İlgili Stres Kaynakları Farklılık
İncelemesi.......................................................................................................................86
3.4.9. Demografik Özelliklere Göre Örgütte Kişilerarası İlişkilerden Kaynaklanan Stres
Kaynakları Farklılık İncelemesi .....................................................................................87
3.4.10. Demografik Özelliklere Göre Ast Üst ile Örgütsel İletişim Düzeyi Yaklaşımları
Farklılık İncelemesi........................................................................................................89
3.4.11. Demografik Özelliklere Göre Ücret Sistemi Yaklaşımları Farklılık İncelemesi89
3.4.12. Demografik Özelliklere Göre Karar Verme Süreci Yaklaşımlarının Farklılık
İncelemesi.......................................................................................................................91
3.4.13. Demografik Özelliklere Göre Teşvik ve Değerlendirme Sistemi Yaklaşımları
Farklılık İncelemesi........................................................................................................92
3.4.14. Stres Kaynakları Boyutları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi............................94
3.4.15. Stres Kaynakları ile Motivasyon Arasındaki İlişkinin İncelenmesi...................94
3.4.16. Stres Kaynaklarının Motivasyon Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi .................95
3.4.17. Araştırmanın Temel ve Alt Hipotezlerinin Genel Değerlendirilmesi ................96
4. SONUÇ VE ÖNERİLER ................................................................................................99
5. KAYNAKLAR ...............................................................................................................107
6. EKLER ...........................................................................................................................118
ÖZGEÇMİŞ .......................................................................................................................121 |
tr_TR |
dc.language.iso |
tur |
tr_TR |
dc.publisher |
AYDIN ADNAN MENDERES ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ |
tr_TR |
dc.rights |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
tr_TR |
dc.subject |
Stres, Stres Kaynakları, Motivasyon, Otel İşletmeleri, Ön büro Departmanı |
tr_TR |
dc.title |
Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının stres kaynaklarının belirlenmesi ve motivasyonlarına etkilerinin araştırılması: Marmaris örneği |
tr_TR |
dc.type |
masterThesis |
tr_TR |
dc.contributor.department |
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı |
tr_TR |