Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının stres kaynaklarının belirlenmesi ve motivasyonlarına etkilerinin araştırılması: Marmaris örneği

Abstract

OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO ÇALIŞANLARININ STRES KAYNAKLARININ BELİRLENMESİ VE MOTİVASYONLARINA ETKİLERİNİN ARAŞTIRILMASI: MARMARİS ÖRNEĞİ Yusuf Çağrı TÜRKSEVEN Yüksek Lisans Tezi, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Dr. Öğr. Üyesi Zehra EĞE 2019, XVI+121 sayfa Hizmete dayalı otel işletmelerinde sunulan hizmetler çalışanlar aracılığıyla verilmektedir. Otel işletmelerinde üretilen ürün genellikle hizmet olduğundan, otel işletmeleri ancak hizmet sunum süreciyle farklılaşabilmektedir. Otel işletmelerinde ön büro departmanı misafir ile çalışanın birebir iletişim kurduğu; misafirin karşılandığı, uğurlandığı ve misafire ilk izlenimin verildiği bölümdür. Ayrıca, ön büro departmanı, otel işletmelerinde departmanlar arasındaki bilgi akışından ve misafir memnuniyetinden sorumludur. Misafir memnuniyet düzeyi yüksek olan otel işletmeleri rekabetçi ortamda avantaj sağlayabilmektedir. Memnun ayrılan misafir, bir sonraki konaklamasında aynı otel işletmesini tercih edebilmektedir.. Dolayısıyla, otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının performanslarının yüksek olması, kaliteli hizmet verebilmeleri; motivasyonlarının yüksek olması ve en az stres düzeyi ile çalışmaları çok önemlidir. Otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının yüksek motivasyonla çalışması; stres kaynaklarının işletme tarafından belirlenerek; koşulların iyileştirilmesi ile mümkün olabilmektedir. Otel işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanmasında büyük rol oynayan ön büro çalışanlarının ele alındığı bu çalışmanın temel amacı; Marmaris'te faaliyet gösteren otel işletmelerinde çalışan ön büro personelinin stres kaynaklarının belirlenmesi ve stres kaynaklarının ön büro personelinin motivasyonuna etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca çalışmada ön büro personelinin cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir durumu, pozisyon, otelcilik sektöründeki tecrübe, aynı otel işletmesindeki çalışma süresi ve turizm eğitimi alıp almama durumu gibi demografik özelliklerine göre stres kaynakları ve motive olma durumları arasındaki farklılıkları ortaya koymak alt amaç olarak belirlenmiştir.xii Araştırma kapsamında verilerin toplanması için Marmaris ilçesinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ön büro çalışanları üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın yapıldığı 2019 yılı Temmuz - Ekim ayları arasında toplam 420 ön büro çalışanına ulaşılarak veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının stres kaynaklarının motivasyonları üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir.