Özet:
OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO ÇALIŞANLARININ STRES
KAYNAKLARININ BELİRLENMESİ VE MOTİVASYONLARINA ETKİLERİNİN
ARAŞTIRILMASI: MARMARİS ÖRNEĞİ
Yusuf Çağrı TÜRKSEVEN
Yüksek Lisans Tezi, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı
Tez Danışmanı: Dr. Öğr. Üyesi Zehra EĞE
2019, XVI+121 sayfa
Hizmete dayalı otel işletmelerinde sunulan hizmetler çalışanlar aracılığıyla
verilmektedir. Otel işletmelerinde üretilen ürün genellikle hizmet olduğundan, otel
işletmeleri ancak hizmet sunum süreciyle farklılaşabilmektedir. Otel işletmelerinde ön büro
departmanı misafir ile çalışanın birebir iletişim kurduğu; misafirin karşılandığı, uğurlandığı
ve misafire ilk izlenimin verildiği bölümdür. Ayrıca, ön büro departmanı, otel işletmelerinde
departmanlar arasındaki bilgi akışından ve misafir memnuniyetinden sorumludur. Misafir
memnuniyet düzeyi yüksek olan otel işletmeleri rekabetçi ortamda avantaj
sağlayabilmektedir. Memnun ayrılan misafir, bir sonraki konaklamasında aynı otel
işletmesini tercih edebilmektedir.. Dolayısıyla, otel işletmelerinde ön büro çalışanlarının
performanslarının yüksek olması, kaliteli hizmet verebilmeleri; motivasyonlarının yüksek
olması ve en az stres düzeyi ile çalışmaları çok önemlidir. Otel işletmelerinde ön büro
çalışanlarının yüksek motivasyonla çalışması; stres kaynaklarının işletme tarafından
belirlenerek; koşulların iyileştirilmesi ile mümkün olabilmektedir.
Otel işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanmasında büyük rol oynayan ön
büro çalışanlarının ele alındığı bu çalışmanın temel amacı; Marmaris'te faaliyet gösteren otel
işletmelerinde çalışan ön büro personelinin stres kaynaklarının belirlenmesi ve stres
kaynaklarının ön büro personelinin motivasyonuna etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca
çalışmada ön büro personelinin cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir durumu, pozisyon,
otelcilik sektöründeki tecrübe, aynı otel işletmesindeki çalışma süresi ve turizm eğitimi alıp
almama durumu gibi demografik özelliklerine göre stres kaynakları ve motive olma
durumları arasındaki farklılıkları ortaya koymak alt amaç olarak belirlenmiştir.xii
Araştırma kapsamında verilerin toplanması için Marmaris ilçesinde faaliyet gösteren
4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ön büro çalışanları üzerinde anket çalışması
yapılmıştır. Araştırmanın yapıldığı 2019 yılı Temmuz - Ekim ayları arasında toplam 420 ön
büro çalışanına ulaşılarak veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde ön
büro çalışanlarının stres kaynaklarının motivasyonları üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir.
