Şikayet yönetimi ve yetkilendirme: Resort otel incelemesi

Abstract

Hizmet işletmelerinde ortaya çıkan hataların giderilme(me)si işletmeleri bir çok yönden etkileyecektir. İşgörenlerin yetkilendirilmesi ortaya çıkan hataların ve müşteri şikayetlerinin hızlı ve etkin bir şekilde iyileştirilmesine yardımcı olacaktır. Önemine rağmen literatürde müşterilerin şikayet davranışları ve yetkilendirme ilişkisinin inceleyen çalışmaların sayısal azlığı oldukça ilginçtir. Varolan çalışmaların çoğunluğu kuramsal düzeydedir. Türkçe literatürde ise bu iki konu arasındaki ilişki hemen hemen hiç incelenmemiştir. Yabancı ve Türkçe literatürde var olan boşluğu doldurabilmek ve uygulamaya yönelik öneriler geliştirebilmek için iki aşamalı bu çalışmanın ilk bölümünde kritik olaylar tekniği kullanılarak, otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin hangi alanlarda yoğunlaştığı ve kullanılan iyileştirme yöntemleri incelenmektedir. Konaklama işletmelerinde şikayete neden olan hatalar işgörenlerin bakış açısıyla tespit edilmiş ve sınıflandırılmış, hataların iyileştirilmesinde kullanılan stratejiler belirlenmiş ve hizmet iyileştirme stratejilerinin ne ölçüde yeterli olduğu incelenmiştir. Şikayetin giderilmesindeki başarının büyük oranda müşteri-işgören etkileşim anma bağlı olduğu görüşü yaygındır. Bu nedenle, personelin yetki düzeyi ve müşterilerin şikayet etme davranışları arasındaki ilişki, müşterilerin şikayet etme tutumları ve şikayet davranışı arasındaki ilişkiler birinci aşamada elde edilen veriler ışığında geliştirilen senaryo tekniği yardımıyla incelenmiştir. Bu aşamada, yetkilendirmenin şikayet sonrası müşteri davranışları (örneğin, ses çıkarma, olumsuz sözlü iletişim, tepki vermeme, bağlılık vb) üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Çalışma konaklama işletmelerinde gerçekleşen hataların ve iyileştirme stratejileri, müşteri şikayet davranışları ve şikayet eğilimine göre müşterilerin gruplanması açısından önem taşımaktadır. Consequences of service failures can be quite costly. Improper complaint handling can enflame customer desertion rates and negative word-of-mouth communications. Understanding the nature of service failures and attending them effectively are thus vital. Empowerment is argued to be one of the key management tools that can bring satisfactory closure to customer complaints. Despite its significance, to date only a limited empirical research has focused on the relationship between level of empowerment and customers' complaining behaviors. Hence, a two-phase study was undertaken to fill the existing research gap in the literature. Using the Critical Incident Technique, Phase I investigates service failures occurring within the resort hotel industry, explores strategies employed to rectify mistakes that give rise to customer complaints, and examines the extent to which each of the service strategies was satisfactory. The findings of this phase were utilized in the development of a scenario to be employed in the 2nd Phase to explore the relationship between customers' such complaining behaviors as voice, third party, loyalty, inertia and switch, and level of frontline staff empowerment. The relationship between attitudes toward complaining and complaining behaviors was also analyzed.