Seyahat acentalarının paket turların operasyonu aşamasında karşılaştıkları kalite sorunları ve kalite kontrolü uygulamalarına yönelik Kuşadası alan araştırması

Abstract

Kalite kavramının müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılamaya yönelik bir çaba olduğu göze çarpmaktadır, ve bu çerçevede belirli bir gerekliliğin karşılanması olarak dikkat çekmektedir. O halde herhangi bir ürün için kalite kavramından söz edebilmemiz için, belirtilen ürünün müşteri gereksinim ve beklentilerini tatmin edecek niteliklere sahip olması gerekmektedir. Dolayısıyla, seyahat acentalarının paket turlarının, turistlerin beklentilerini karşılayacak nitelikte bir ürün olarak sunulması çok önemlidir. Bu çerçevede, seyahat acentalarının paket turlarında karşılaştıkları kalite sorunları ve bu sorunların oluşmaması için uygulanacak kalite kontrol çalışmaları çok önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Paket tur bir hizmet olarak üretildiği anda tüketilen bir ürün olduğundan bu önem daha da artmaktadır. Paket tur üretimi sırasında turistlerin beklentilerini karşılayacak şekilde hizmetin sunulması, başka bir deyişle paket tur gerçekleşirken kaliteli olmasına dikkat etmek gerekmektedir. Aksi takdirde paket turlarda oluşabilecek hataları üretim ve aynı zamanda tüketim gerçekleştikten sonra düzeltme imkanı bulunmamaktadır. Diğer taraftan paket turlarda bir bileşen olarak sunulan ürünlerin sürekli olarak ve her bir bileşende müşteri beklentilerine karşılık verecek şekilde sunulması gerekmektedir. Çünkü son güne kadar çok güzel sunulan ve tüm bileşenlerde müşterinin beklediği kalite seviyesine ulaşan bir paket turda son gün konaklama işletmesinde yaşanacak bir sorun paket turun kalitesini tamamen etkilemektedir. Başka bir ifadeyle son anda çıkan sorun turistin paket tur ile ilgili tatmin düzeyini düşürecektir. Bu nedenle paket turların başlangıcından bitimine kadar hizmet sunan herkesin üretirken en kaliteli hizmeti sunması gerekmektedir. Başka bir deyişle üst seviye yöneticiden alt düzey çalışana kadar tüm çalışanların müşteri beklentilerini en üst seviyede karşılayacak hizmet üretimini sağlamaya çalışması ve bunun için gerekli bilgi, beceri, koordinasyon, denetleme yeteneklerini en üst seviyede kullanması gerekmektedir.

It has been observed that the quality concept is an effort for satisfaying the needs and expectations of the customers. Thus, a product has to have the necessary properties to satisfy the needs and expectations of the customer in order to be classied as a quality product Consequently, the package tours arranged by the travel agencies must be products that have everything necessary to satisfy the expectations of tourists. The quality problems of the travel agencies in their package tours, and the quality control procedures to avoid these problems have a real importance. Because the package tours are products that are consumed right after production the importance is even more significant. The presentation of the package tour in the way that satisfies the tourists, in other words the way the tour is carried out requires high attention to details. Otherwise it is impossible to correct the mistakes afterwards, as the tour is produced and consumed instantly. The same rule applies for the components of the tours as well, the components also must satify the customer. Everything may go fine untill the last day and a slight problem of accomodation will spoil the quality of the whole tour. A last minute problem will decrease the satisfaction of the tourist about the product. Hence, from the beginnig to the end everybody involved in the production of the tour must pay attention and serve the highest quality possible. In other words, from the top manager to the lowest level worker all the emploees has to perform for highest customer satisfaction, and use their knowledge, coordination and control skills at the highest level.