Müşteri sadakatini güçlendirmede satış sonrası müşteri hizmetlerinin rolü: otomotiv sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüzde firmaların en temel sorunu uzun vadede faaliyetlerine devam edebilmek ve karlılığını artırabilmektir. Bunun sağlanabilmesi en büyük gelir kaynakları olan müşterilerine sunmuş oldukları mal ve hizmetlerin kalitesinin artmasına bağlıdır. Kendisine sunulan mal ve hizmetlerden memnun olan müşterinin işletmeye olan bağlılığı artacaktır. Bu ilişkinin uzun vadeye yayılabilmesi durumunda müşteri sadık müşteri olacak ve işletme ile uzun dönem ilişki içerisinde kalacaktır. Ortalama bir gelire sahip bireylerin gündelik hayat içerisindeki hayalleri bir ev ve araba sahibi olmaktır. Bu doğrultuda lüks tüketim olarak adlandırılan otomotiv sektörü içerisinde müşterilerin taleplerini zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirmek firmalar için büyük önem taşımaktadır. Ürün satıldıktan sonra müşteriye sağlanan hizmetlerin kalitesi ve tam olması müşterinin yeni mal alımında firmayı tercih etmesine neden olacaktır. Bu ise sadık müşteri anlamına gelmektedir. Sadık müşteri hem firmanın yeni ürünlerini tercih edebilecek ve hem de firmanın servis hizmetlerini kullanmak suretiyle firmaya iki kez gelir temin etmiş olacaktır. Bu nedenle firma için sadık müşteri daha yüksek kâr anlamına gelmektedir. Bu tez çalışması kapsamında, 1 Nisan- 1 Temmuz 2016 döneminde Aydın ilinde otomobile sahip müşterilerin, almış oldukları servis hizmetlerine ilişkin memnuniyet düzeylerini ölçmek için anket uygulaması yapılmıştır. Anket uygulamasında “sistematik ve oransal anket yöntemi” seçilmiştir. Anket çalışması, yüz yüze görüşmeler yapılarak gerçekleştirilmiştir. Aydın il merkezinde kayıtlı 167.169 adet binek araç bulunmaktadır. Yapılan alan çalışmasının güvenirliği ile ilgili olarak % 5 anlam seviyesinde 300 araç sahibi ile görüşülmüştür. Yapılan faktör analizi sonucunda üç grup değişkeni göz önüne alınmıştır. Birinci grup değişkenleri müşteri memnuniyetini ölçmekte, ikinci grup değişkenleri satış sonrası müşteri hizmetlerinin araç sahipliği açısından önemini ölçmekte ve üçüncü grup değişkenleri müşteri sadakatini ölçmektedir. Birinci değişken grubu 3 faktörden oluşmaktadır ve varyansın% 73,945'ini açıklamaktadır. İkinci değişken grubu 3 faktörden oluşmaktadır ve varyansın% 75,756'sını açıklamaktadır ve üçüncü değişkenler 2 faktörden oluşmaktadır ve varyansın% 78,231'ini açıklamaktadır. Yapılan anket sonuçlarına göre otomotiv sektöründe müşterilere sunulan hizmetin kalitesi arttığında, müşteriye daha sıcak yaklaşıldığında ve sorunları daha kısa sürede çözüldüğünde müşteri memnuniyeti ve onunla orantılı olarak müşteri sadakati artmaktadır.

The major issue for present day firms is to increase their profitability and to continue their business operations in the long run. This requires improvement of the quality of goods and services they provide for their customers who are their main source of revenues. Customer loyalty increases on the satisfaction they get from goods and services provided. Should this customer-firm connection extends further in the long run, the customer will become a loyal customer, and that loyalty will be long lasting. The daily-life vision of an individual with an average income is the possession of a house and a vehicle. As automotive sector has long been perceived in luxury consumption, automotive sales should always evolve by satisfying customer demands promptly and thoroughly. The quality and perfection of after-sales services will affect the customer decisions and preferences in the next purchase; this means customer loyalty. A loyal customer will prefer new products of the firm, and also will use the services provided, which means double income for the firm. Customer loyalty comes to mean higher profit. Within the scope of this thesis study, a survey has been carried out between 1 April and 1July, 2016, with customers who are automobile owners located in Aydin province, on their satisfaction levels regarding the customer services they receive from particular automotive dealers. Systematic sampling and proportional sampling methods are preferred for the survey. Face to face interviews were held. There are 167,169 vehicles registered in Aydin province. Related to the reliability of the field research, 300 interviews with vehicle owners were carried out, with 5% level of significance. As a result of the factor analysis carried out, three group variables were considered. The first group variables measure customer satisfaction, the second group variables measure the importance of after-sales customer service in terms of vehicle ownership, and the third group variables measure customer loyalty. The first group of variables consists of 3 factors and explains 73,945% of the variance. The second group of variables consist of 3 factors and explains 75,756 % of the variance and the third group of variables consist of 2 factors and explains 78,231 % of the variance. According to the results of the survey, regarding the automotive sector, depending on the increase in the quality of the service provided to the customers, also when the attitude towards customer is more sincere and the problems of the customers are solved in a shorter time, customer satisfaction and the customer loyalty increases accordingly.