Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Ege bölgesi’nde görev yapan turist rehberleri üzerine bir araştırma

Abstract

Şirketler, işgörenlerinin önceden belirlenmiş olan bir takım duygu gösterim biçimlerini sergilemesini talep ederler. Bireylerin bu talepleri yerine getirebilmek için içerisine girdiği duygusal çabaya duygusal emek tanımı yapılmakta olup; fiziksel ve zihinsel emeğin yanında önemli bir yer edinmiştir. Talep edilen duyguların işgörenlerle uyumsuz olduğu durumlarda ise bir takım olumsuz sonuçlar doğabilmektedir ve en olumsuz sonuçlardan biri de tükenmişlik sendromudur. Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişki 1980‟li yıllardan beri birçok sektörde araştırılmakta ancak turizm hizmet sektörünün en önemlilerinden biri olan turist rehberliği alanında yapılan çalışmaların yetersiz olduğu görülmektedir. Özgün bir yapısı olan turist rehberliği mesleği, sadece şirketlerin talep ettiği duyguların sergilenmesini değil, neredeyse dünyanın her yerinden gelmesi olası olan yüzlerce farklı kültürden insanın talep ettiği duyguların da sergilenmesini gerektirebilmektedir. Bu durum da rehberlerin duygusal emek davranışları ve sonucunda oluşması muhtemel olan tükenmişlik gibi etkilerini araştırmayı önemli hale getirmektedir. Bu tez çalışmasında, Türkiye‟nin en yoğun turizm bölgelerinden biri olan Ege Bölgesi‟nde görev yapan turist rehberlerinin sergiledikleri duygusal emek davranışları ile tükenmişlik düzeylerini ortaya çıkarmak ve bu kavramların arasındaki ilişkiyi saptamak amaç edinilmiştir. Araştırmada kullanılan verilerin elde edilmesinde nicel tekniklerden yararlanılmıştır. Turist rehberleri için en uygun ölçekler belirlenmiş ve 264 turist rehberinin anketleri doldurmaları sağlanmıştır. Çalışma sonuçları rehberlerin, duygusal emeğin yüzeysel davranış boyutunu yüksek düzeyde sergilediklerini; buna bağlı olarak duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma hissi içinde olduklarını içeren önemli bulgular içermektedir. Söz konusu olumsuz durum bazı değişkenlere göre olumlu yönde değişkenlik gösterse de; rehberlerin genellikle kendi içsel duygularını bastırma eğilimi içinde olduklarını görülmektedir. Elde edilen sonuçlar, turist rehberi eğitim kurumları, meslek odaları ve rehberler için yol gösterici nitelikte önemli bulgular sunmaktadır.

The companies ask their employees to display some predetermined emotional display rules by the organization. The emotional effort made by the employees in order to fulfill the demands of the company, is defined as emotional labor. Emotional Labor has been important within physical and mental labor. Some negative consequences can arise in the circumstances when the demanded emotions are dissonant with employee‟s own emotions and one of the most negative consequences is burnout syndrome. However the relationship between emotional labor and burnout has been researched since 1980s in many sectors; the number of the researches done on tourist guidance as one of the most important fields of tourism service industry, is seen insufficient. Tourist guidance as a characteristic job, can require displaying the emotions demanded by the people who may come from all over the world belonged to hundreds of diffirent cultures, apart from displaying the only emotional rules of the company. This situation makes important researching the emotional labor of tourist guides and burnout as a possible consequence. In this thesis, it is aimed to identify the relationship between emotional labor behaviours and burnout levels of tourist guides working in Aegean Region as one of the most busy touristic regions of Turkey. Quantitative techniques were used to obtain the data used in the research. The most suitable scales have been determined for tourist guidance and 264 tourist guides completed surveys. The results include some significant findings which indicate that the tour guides mostly display the surface acting of emotional labor in high levels and related to this, guides are experiencing emotional burnout and dissonance. Although this negative situation shows a positive change in some variables; guides often tend to suppress their inner emotions. The results obtained from this research, provide important findings for tour guide educational institutions, occupational chambers and tourist guides.