Elektronik müşteri hizmetleri uygulamalarının algılanmasında bireysel müşterilerin finansal okuryazarlık düzeylerinin etkisi: Aydın ilinde banka müşterileri üzerine bir uygulama

Abstract

Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimini uygulamalarına en fazla entegre eden birimlerden biri bankalardır. Bu hızlı gelişim bankaların müşteriler ile en yakın noktada bağ kurmaları isteğini doğurmaktadır. Gündelik hayatın bir parçası olan finansal işlemler müşteri ihtiyaçlarına en uygun, en kolay ve en hızlı şekilde sunulan hizmetlere dönüştürüldüğünde müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmaktadır. Bu bağlamda çalışmada teknoloji ile birleştirilen müşteri hizmetlerinin bankalar tarafından sunumunda bireysel müşterilerin algısında finansal okuryazarlık düzeyinin etkili olup olmadığı ele alınmıştır. Araştırma, Türkiye’de bankacılık sektörü dijitalleşme oranı en yüksek olan bankaları tercih eden, Aydın ilindeki 450 bireysel müşteri ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, bireysel müşterilerin bankaların elektronik müşteri hizmetlerini algılamaları ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasında ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca, bireysel müşterilerin ödeme ve finansal işlemler de % 75 oranında banka teknolojisi kullandığı sonucu ortaya çıkmıştır.

Nowadays, banks are one of the units that integrate the most to the rapid development of technology. This rapid development results in the desire of banks to connect with customers at the nearest point. Financial transactions, which are part of everyday life, make customers' lives easier when they are turned into the most convenient, fastest and most convenient services for customer needs. In this context, the research also examined whether the level of financial literacy in the perception of individual customers in the banking presentation of customer services combined with technology is influential. The study was conducted using face-to-face survey method with 450 individual customers in Aydın who prefer banks with the highest digitization ratio in the banking sector in Turkey. According to the results of the research, it is seen that individual customers have a relationship between bank perception of electronic customer service and financial literacy. In addition, the end result is that 75% of individual customers use bank technology in payments and financial transactions.