Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Kuşadası’ndaki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Aydın‟ın Kuşadası ilçesindeki dört ve beş yıldızlı otellerdeki iş görenlerin duygusal emek seviyelerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla, duygusal emek ölçeği ve hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen bu veriler SPSS istatistik programında analiz edilerek araştırmaya aktarılmıştır. Otel işletmelerindeki iş görenlerin duygusal emek düzeylerini ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Aydın‟ın Kuşadası ilçesindeki dört ve beş yıldızlı otellerdeki iş görenler dahil edilmiştir. Veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda iş görenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olduğu ve Kuşadası‟ndaki dört ve beş yıldızlı otellerde çalışan iş görenlerin duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi algılamalarında bir etki göstermediği gözlemlenmiştir.

The aim of this study is to determine the emotional labor levels of those who work in the four and five star hotels in Aydın's Kuşadası district and to show the effect of emotional labor behavior on service quality. For this purpose, emotional labor scale and service quality scale were used to obtain datas. The obtained data were analyzed in SPSS statistical program and associated to the research. Previously developed scales were used to measure emotional labor levels and service quality perceptions of the hotel personnel in hotel management. As a sampling method, purposive method was used. The scope of the study is those who work in four and five star hotels in the Kuşadası district of Aydın. The data was gathered through survey method. As a result of the research, it indicated that the emotional labor levels of the workers were very high and it has no effection on service quality perception on hotel staff who works in four or five star hotels in Kuşadası