Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Küresellesme akımı, bilgi teknolojilerinin gelisimi, rekabetin artması, müsteri profilinin degismesi ve internetin yasamımıza girmesi gibi yasanan hızlı degisimler günümüzde isletmeleri pazarlama anlayıslarında da köklü degisimler yapmaya zorlamaktadır. Bu gelismeler dogrultusunda isletmelerin, varlıklarını sürdürebilmeleri ve rekabet üstünlügü saglayabilmeleri için müsterileriyle bire bir iliskiye dayalı bir pazarlama anlayısı benimseyerek müsteri iliskileri yaklasımlarını gelistirmeleri ve müsteri odaklı bir yönetim anlayısına sahip olmaları gerekmektedir. Bu noktada en büyük yardımcı Müsteri liskileri Yönetimi olmaktadır. Çünkü Müsteri liskileri Yönetimi, müsteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak amacıyla müsterilerle sürekli iliski içinde olmayı gerektiren müsteri odaklı bir pazarlama stratejisidir. Bu yaklasıma göre isletmeler, müsterileriyle gerçek zamanlı diyaloglar gelistirebilmekte, müsterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini belirleyip ona göre çözümler üretebilmekte ve müsteri memnuniyetinin ötesine geçerek müsterilerine benzersiz degerler sunabilmektedir. Bu çalısmada, yeni pazarlama anlayısı ile birlikte ortaya çıkan Müsteri liskileri Yönetimi kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklasımın önemi ve getirilerinden bahsedilmis ve Türkiye'de faaliyet gösteren sigorta isletmelerinin zmir'de bulunan Bölge Müdürlükleri üzerinde bir alan çalısması uygulanmıstır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalısması yöntemi kullanılmıstır. Gerçeklestirilen anket çalısmasının sonuçlarına dayanarak sigorta isletmelerinin Müsteri liskileri Yönetimi'ne iliskin algıladıkları temel boyutlar belirlenmistir. Rapid changes such as globalisation, developments in information technology (IT), increasing competition, changes in the customer profile and the integration of internet into our lives are constantly challenging businesses to do radical changes over the recent decades. In accordance with these fast improvements, businesses need to adopt a customer-oriented marketing approach, centering on one-to-one interaction with customers in order to survive and gain a competitive edge. In this respect, the greatest asset of the companies is the Customer Relationship Management. For Customer Relationship Management is a customeroriented marketing strategy which necessitates constantly keeping in touch with customers in order to promote customer loyalty and satisfaction. According to this approach, businesses can improve real-time communication with customers, can provide solutions to the ongoing matters by determining customer needs and demands and can provide unique values extending beyond customer satisfaction. In this study, the Customer Relationship Management concept which has emerged with the new marketing approach, its significance and advantages for the insurance sector are presented. In order to examine the current Customer Relationship Management practices, a case study was conducted in the general directorates of the insurance companies in the zmir region. The survey method was employed as the data collection method. Based on the results of the survey the basic dimensions of Customer Relationship Management perceived by insurance companies were specified.