Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini,
iyileştirme stratejilerinin etkinliği ve müşterilerin kendi aralarındaki ağızdan ağıza
iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip
olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde
müşterinin istediği cevabın sadece söz ile verilmesi mümkün gözükmemekte, sözün
söyleniş tarzı büyük önem taşımaktadır. Sözsüz iletişimin, iyileştirme stratejilerine ve
müşterilerin kendi aralarındaki iletişime etkisi kaçınılmazdır. Var olan çalışmaların
çoğunluğu şikayetin konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerinde yoğunlaşmış,
konuya sözsüz iletişimi dahil eden çalışmalar ise sadece “işgörenin gülümsemesi” gibi
tek değişkeni ele almasından dolayı eksik bulunmuştur. Sözsüz iletişim bileşenlerinin
bir bütün olarak, iyileştirme stratejileri ve olumsuz ağız ağza iletişim arasındaki ilişki
hemen hemen hiç incelenmemiştir. Bu konuda literatürde var olan bu boşluğu
doldurarak, uygulamaya öneriler katabilmek için gerçekleştirilen bu çalışmada,
geliştirilen model sayesinde ilgili konular arasındaki etkileşim ve etkileşimin yönü
belirlenmiştir. Araştırma verileri, turistik deneyime sahip 350 katılımcıdan dört ayda
(Ocak, Şubat, Mart, Nisan 2011) toplanmıştır. Modelde müşteri şikayet davranışları el
kol hareketleri, ses -paralanguge, yüz hareketleri ve empati olmak üzere dört alt başlıkta
yerini almıştır. Bu dört alt başlığın iyileştirme stratejilerine ve ağızdan ağıza iletişime
etki seviyesi tespit edilmiştir. Hizmet iyileştirme stratejileri model içinde etkileşim
tatmini ve iletişim tatmini olarak ikiye ayrılmıştır. İki alt başlığın müşterilerin ağızdan
ağıza iletişimini etkileme seviyesi belirlenmiştir. Çalışma bulguları, şikayetin fark
edilmesini ve tatminkar çözümünü kolaylaştıran sözsüz iletişimin öneminin
vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.
The interaction of employees and customers in service industries such as hospitality
sector affects customer satisfaction level, service recovery evaluations and word of
mouth. Nonverbal communication with its own words is in the heart of service
interaction. Especially in the complaining process it looks impossible to satisfy
customers just by word. Words have to support by the right nonverbal elements for the
improvement of the relationship. It is impossible to ignore the nonverbal
communication effects on recovery strategies and word of mouth. Despite its
significance, effects of nonverbal communication in these subjects have been
inadequately investigated. Only a limited empirical research has focus on nonverbal
communication effects in service interaction with handling its just one variable like
“smiling effects”. This study explored the subjects in an holistic way which was
necessary to fill the gap in the existing literature.
By the factor analysis, nonverbal communication was divided in four sections named as
“gestures with hands, paralanguage, mimics, empathy”. The model which was
developed in the study showed implications of these four semi items influenced
recovery evaluations and word of mouth.
