İşletmelerde kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarının müşteri güveni, müşteri bağlılığı ve firma imajı üzerindeki etkileri: Otel işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Bu araştırmada amaç Kuşadası Bölgesi'nde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde, kurumsal sosyal sorumluluğun müşteri güvenini, müşteri bağlılığını ve firma imajını artırıp artırmadığı ilişkisini ölçmektir. Araştırmada Kuşadası Bölgesi'nde faaliyet gösteren 6 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde 271 müşteri üzerinde yüz yüze anket tekniği kullanılarak bulgulara ulaşılmıştır. Araştırma bulguları yüzde-frekans, faktör analizi, kurumsal sosyal sorumluluk ile müşteri bağlılığı, müşteri güveni ve firma imajı arasında korelasyon ve regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. Müşterilerin algılanan sosyal sorumluluğuna ilişkin faktör analizi sonucunda üç faktör grubu ortaya çıkmıştır. Bunlar; müşteri bağlılığı, müşteri güveni ve firma imajı olarak sıralanmaktadır. Otel işletmelerinin müşteri güveni, müşteri bağlılığı ve firma imajını artırıp artırmadığı ilişkisini ölçmek için kullanılan korelasyon analizi sonucunda anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Kurumsal sosyal sorumluluk uygulanması durumunda müşteri bağlılığı, müşteri güveni ve firma imajının arttığı gözlenmektedir.

The aim of this study is to evaluate whether corporate social responsibility increase customer trust, customer loyalty and firm image at 4 and 5 stars hotels in Kuşadası Region. A face-to-face survey was conducted on 271 customer at 6 hotels in Kuşadası Region. The results of the study were carried out percentage-frequency, factor analysis, correlation and regression among corporate social responsibility, customer loyalty, customer trust and firm image. As a result af the factor analysis about percieved social responsibilty of customer, three factor groups, which are customer loyalty, customer trust and firm image, have been emerged.There is a meaningful result in consequence of correlation analysis for evaluating whether these hotel firms, increase customer trust, customer loyalty and firm image by applying corporate social responsibility. In case corporate social responsibility is applied, the icrease of customer loyalty, customer trust and firm image has been abserved.