Medikal Turizmde Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: İzmir İli Örneği

Abstract

Olgun A., Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Turizmi Disiplinlerarası Yüksek Lisans Programı, Yüksek Lisans Tezi, Aydın, 2024.

Amaç: Günümüz dünyasında, hızla değişen koşullar ve yenilikçi yaklaşımlar, her sektör için önemli etkenler haline gelmiştir. Bu süreçte, sürekli değişimin kaçınılmaz bir gerçek olduğunu anlamak ve kabul etmek gerekmektedir. Bu genel değişim çerçevesinde, sağlık turizmi sektörü de değişen talep ve beklentilere uyum sağlamak zorunda kalmıştır. Bu alanda, hizmet alanların - hastaların - ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, sunulan hizmetlerin kalitesi açısından kurumlar için temel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmetlerinin sunumunda, doktorlar ve ilgili sağlık personeli gibi uzmanların katkısı açıkçası büyük önem taşır. Ancak, hastaların hizmetlere ilişkin algıları ve beklentileri de hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde belirleyici bir rol oynar. Bu algı ve beklentilerle doğru bir şekilde ilgilenmek, sektördeki sağlık işletmelerinin rekabetçiliğini önemli ölçüde artırabilir ve müşteri memnuniyetini yükseltebilir. Bu nedenle, diğer sağlık işletmelerinden ayrışmak ve tercih edilen kurum haline gelmek için hizmet kalitesine büyük önem verilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda, hasta memnuniyeti, sağlık işletmelerinin öncelikli olarak odaklanması gereken bir konu olarak ortaya çıkmaktadır. Bu çalışmanın amacı, İzmir ilindeki sağlık turizmi alanında faaliyet gösteren sağlık işletmeleri tarafından sunulan hizmetlerin kalitesinin, hastaların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini detaylı bir şekilde analiz etmektir. Bu amaç doğrultusunda, katılımcılardan toplanan verilerle kişisel bilgiler, hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyleri hakkında ayrıntılı bilgiler elde edilmiştir. Gereç ve Yöntem: Araştırma öncesi kavramsal çerçeveyi belirleyebilmek adına literatür çalışması yapılmış ve hasta memnuniyeti üzerine yapılmış olan çalışmalar incelenmiştir. İzmir ilinde yapılan çalışmada sağlık turizmi yetki belgesine sahip olan özel hastaneye medikal sağlık hizmeti almak için gelen hastalara anket tekniği uygulanarak veriler toplanmıştır. Katılımcılara uygulanan anket 2 bölümden oluşmaktadır. İlk bölüm demografik bilgileri (yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, uyruğu) ve aldıkları sağlık hizmeti ile ilgili bilgileri(daha önce aynı kurumdan hizmet alıp almadığı, sağlık kurumunda kendilerine danışman görevlendirilme durumu) içermektedir. İkinci bölüm ise hizmet kalitesi memnuniyetini belirlemeye çalışan 7 alt boyuttan (yatış ve danışma hizmetleri, oda ve yemek hizmetleri, kat ve temizlik hizmetleri, sağlık personeli hizmetleri, fiyatlandırma hizmetleri, fiziki yapı ve yönetim hizmetleri, hastane ile ilgili düşünceler) oluşmaktadır. Anket formu araştırma verilerini elde etmek için özel olarak tasarlanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, önceden belirlenmiş hipotezlerin doğruluğunu test etmek için analiz edilmiştir. Çalışma ile toplanan verilere çeşitli istatistiki analizleri yapılmıştır. Çalışmada elde edilen tanımlayıcı istatistikler (sayı, ortalama, standart sapma, minimum, maksimum ve medyan) verilmiştir. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirlikleri test edilmiştir. İstatistiksel analizin ilk adımı olarak normallik varsayımı Shapiro Wilk testi ile varyans homojenliği Levene testi ile kontrol edilmiştir. Normallik varsayımının karşılandığı durumlarda bağımsız iki grup ortalamalarının farkının incelenmesi için Bağımsız Örneklem T testi; normallik varsayımının karşılanmadığı durumlarda ise Mann Whitney U testi kullanılmıştır. Normal dağılıma sahip olan üç ve daha çok bağımsız grubun ortalamalarının karşılaştırılması için ANOVA, normal dağılım olmadığında Kruskal Wallis testi uygulanmıştır. Farkı yaratan grup ya da grupların belirlenmesi için Post Hoc Bonferroni analizlerinden yararlanılmıştır. Normal dağılıma uygun olmayan sürekli değişkenlerin aralarındaki ilişkinin ölçülmesi için Spearman korelasyonundan yararlanılmıştır. Analizler IBM SPSS 25 programı kullanılarak yapılmıştır. Araştırmanın Bulguları: Araştırma kapsamında toplanan verilerin analizi sonucunda, demografik verilerden olan medeni durum ve eğitim düzeyi ile aldıkları sağlık hizmeti ile ilgili bilgilerden olan daha önce aynı kurumdan hizmet alma durumu parametrelerinin memnuniyet üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı; cinsiyet, yaş ve danışman görevlendirme durumu parametrelerinin ise kısmi bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. İkinci bölümde yer alan hizmet kalitesi memnuniyet ölçeğinin incelenmesi sonucunda ise; belirtilen yedi alt boyutun genel memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Sonuç: Bu çalışma, sağlık turizmi sektöründe hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki doğrudan etkilerini araştırmayı amaçlamaktadır. Elde edilen veriler, hizmet kalitesini belirleyen yedi boyut arasında önemli etkileşimler olduğunu göstermektedir. Bu bulgular, sağlık işletmelerinin hizmet gelişimi ve müşteri odaklı stratejiler oluşturma süreçlerinde değerli bilgiler sunmaktadır.