4 ve 5 Yıldızlı Termal Konaklama İşletmelerinde Algılanan Değerin Müşteri Memnuniyetine ve E-Wom’a (Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim) Etkisi: Afyonkarahisar Örneği

Abstract

Amaç: Bu araştırmanın temel amacı Afyonkarahisar’da yer alan 4 ve 5 yıldızlı termal konaklama işletmelerinde algılanan değerin müşteri memnuniyetine ve e-WOM’a etkisini ortaya koymaktır. Çalışanın kuramsal yapısını oluşturmak adına literatür taraması yapılarak; sırasıyla algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve e-WOM kavramları açıklanmıştır. Gereç Yöntem: Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılarak, veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Çalışmanın evreni Afyonkarahisar ilindeki 4 ve 5 yıldızlı termal konaklama işletmeleridir. Araştırmaya konu olan bölgeye gelen turist sayılarının bilinmemesinden dolayı çalışmada kolayda örnekleme yönteminden yararlanılarak 30.01.2022 ile 06.02.2022 tarihleri arasında 396 örnekleme ulaşılmıştır. Bulgular: Katılımcıların katılımcıların medeni durumu ve eğitim düzeyi ile algılandıkları değer arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Katılımcıların cinsiyet ve yaş değişkenleri ile e-WOM arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Sonuç: Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre algılanan değer ile müşteri memnuniyeti ve e-WOM arasında pozitif yönlü ilişki bulunmuştur. Ek olarak algılanan değer müşteri memnuniyetinin bir belirleyicisidir.