Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/11607/4470
Title: | Bankacılık sektöründe olumsuz müşteri deneyimlerinin marka kaçınması ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi |
Other Titles: | The effect of negative customer experiences on brand avoidance and negative wom in the banking sector |
Authors: | Çakır, Engin Çal, Yeliz Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı |
Keywords: | Bankacılık, Marka Kaçınması, Müşteri Deneyimi, Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim, Olumsuz Deneyimler, Tüketici-Marka Etkileşimi Banking, Brand Avoidance, Consumer-Brand Interaction, Customer Experience, Negative Experiences, Negative Word of Mouth Communication |
Issue Date: | 23-Nov-2021 |
Publisher: | Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü |
Citation: | Çal, Y. (2021) Bankacılık sektöründe olumsuz müşteri deneyimlerinin marka kaçınması ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi (yayınlanmamış yüksek lisans tezi) Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın |
Abstract: | Bir markanın tüketiciler için ne anlama geldiğini anlamak, günümüz pazarlama
araştırmacıları ve yöneticileri için önemlidir. Bu nedenle gerek pazarlama yöneticileri gerekse
pazarlama akademisyenleri tüketicilerin belirli markaları neden tercih ettikleri, neden belirli
markaları sevdikleri, sadakat duydukları ve satın almayı sürdürdükleri gibi durumlar üzerine
odaklanmışlardır. Ancak madalyonun bir de diğer yüzü vardır ve bu da markayla ilgili
olumsuz bir taraftır. Bazı tüketicilerin aktif olarak belirli markalardan kaçındıkları, hatta
yakın gördükleri kişilere veya gruplara bu markalar hakkında olumsuz düşüncelerini
aktardıkları bilinen bir durumdur. Ancak markayla tüketici arasındaki etkileşimlerde
markanın olumlu tarafının gördüğü ilginin aksine, olumsuz tarafına eğilen araştırmaların
sınırlı olduğu görülmektedir.
Bu araştırmada, bu konuya bankacılık sektörü perspektifinden yaklaşılmış ve banka
markalarının markadan kaçınma sorunlarını ve bunun altında yatan nedenleri belirlemek
üzere bir model ortaya atılmıştır. Tüketicilerin banka markasıyla yaşadıkları olumsuz
birtakım deneyimlerin olumsuz tutum ve davranışlara yol açacağı varsayımıyla birlikte,
araştırma modelinde olumsuz müşteri deneyimleri bağımsız değişken, markadan kaçınma
davranışı ve olumsuz ağızdan ağıza pazarlama bağımlı değişkenler olarak ele alınmıştır.
Modeli bir nicel araştırma kapsamında test etmek üzere, bir banka ile daha önce olumsuz
deneyimler yaşamış olan ve bu nedenle o banka ile ilişkisini sonlandırmış olan tüketicilere
online anket yoluyla erişmek hedeflenmiştir. Örneklem belirlenirken, yalnızca bir izlenim
veya algısal bir durum neticesinde verilebilecek varsayıma dayalı yanıtlara sebebiyet
vermemek açısından bankayla ilişki kurulmuş ve olumsuz deneyimler yaşamış olmak bir
koşul olarak sunulmuştur. Bu doğrultuda 411 tüketiciden veri elde edilmiştir. Yapılan
analizler sonucunda elde edilen bulgular, olumsuz deneyimlerin marka kaçınması ve olumsuz
vi
ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Demografik faktörlerden
birçoğunda ise istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Understanding what a brand means to consumers is important to today's marketing researchers and managers. For this reason, both marketing managers and marketing academics have focused on the reasons why consumers prefer certain brands, why they love certain brands, they feel loyalty and they keep purchasing. However, there is another side of the coin, which is also a negative side about the brand. It is a well-known fact that some consumers actively avoid certain brands or even convey their negative thoughts about these brands to their immediate surroundings. However, contrary to the interest in the positive side of the brand in the interactions between the brand and the consumer, it is observed that there are limited studies dealing with the negative side. In this research, this issue is approached from the banking sector perspective and a model has been proposed to identify the brand avoidance problems of bank brands and their underlying causes. Along with the assumption that some negative experiences of consumers with the bank brand will lead to negative attitudes and behaviors, in the research model, negative customer experiences were considered as independent variables, brand avoidance behavior and negative word of mouth marketing dependent variables. In order to test the model within the scope of a quantitative research, it is aimed to reach consumers who have had negative experiences with a bank before and therefore terminated their relationship with that bank through an online survey. While determining the sample, a relationship with the bank was established and negative experiences were presented as a condition in order not to cause hypothetical responses that can only be given as a result of an impression or a perceptual situation. In this direction, data was obtained from 411 consumers. The findings obtained as a result of the analysis made showed that negative experiences have an effect on brand avoidance and negative word-of-mouth communication. It has been determined that there are statistically significant differences in many of the demographic factors. |
URI: | http://hdl.handle.net/11607/4470 |
Appears in Collections: | Yüksek Lisans |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
3244.pdf | Yeliz Çal Yüksek Lisans Tez Dosyası | 1.64 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.