DENEYİMSEL PAZARLAMA VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİNE ETKİSİ: KAHVE MAĞAZALARI ÖRNEĞİ

Abstract

DENEYİMSEL PAZARLAMA VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİNE ETKİSİ: KAHVE MAĞAZALARI ÖRNEĞİ Baran GENÇTÜRK Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Dr. Öğretim Üyesi Mustafa DOĞANER 2020, XXIV+ 131 sayfa Özellikle son dönemlerde yaşanan değişimler ve değişen tüketici tercihleriyle beraber kahve ürünü ve kahve işletmeleri ülkemizde talebi artmış olan bir alanı oluşturmaktadır. Bu işletmelerde kahve ürünlerinin tüketimi, işletmenin sağadığı atmosferle beraber tüketici için adeta bütünsel bir deneyime dönüşmektedir. Bu sektörde deneyimler, bir farklılaşma ve rekabet aracı olarak kullanılmaktadır. Bu araştırmada, deneyimsel pazarlama anlayışı kapsamında kahve işletmeleri tarafından yer verilen uygulamalara yönelik olarak tüketici zihninde oluşan deneyimsel pazarlama algılarının ve hizmetin kalitesine yönelik olarak geliştirilen algıların, kahve işletmelerinin markasına karşı duyulan sadakatte etkili olup olmadığı araştırılmıştır. Bu kapsamda yer verilen nicel uygulama doğrultusunda 270 tüketiciye ulaşılmıştır. Araştırmanın eriştiği bulgular, deneyimsel pazarlama ve hizmet kalitesinin marka sadakatini güçlü bir şekilde etkilediğini göstermiştir. Deneyimsel pazarlamanın duyusal ve duygusal boyutlarının tüketicilerin kahve deneyiminde en önemli boyutlar olarak ortaya çıktığı tespit edilmiştir