Tükenmişlik sendromu, otel işletmelerinde ön büro çalışanlarında bir uygulama

Abstract

Tükenmişlik, insanlara hizmet veren mesleklerde çalışan bireylerde gözlenen ve belirtileri duygusal tükenme, hizmet verilen kişilere karşı duyarsızlık ve kişisel başarı duygusunun azalması olan bir sendromdur. Tükenmişlik, insanlarla yoğun bir şekilde ilişki ve insanlara yardım etmeyi gerektiren, hizmet sektöründeki işlerle yakından ilişkilidir. Otel işletmelerinde ön büro çalışanları, sık olarak müşterilerle doğrudan kontak içerisinde, müşterilere yardım ve onların sorunlarını çözmeyi gerektirecek işleri yapmaktadır ve müşteri ile yüz yüze çalışmaktadır. Tükenmişliğin insanlarla yüz yüze ilişki gerektiren mesleklerde görülen bir olgu olduğu dikkat çekmektedir. Bu nedenlerden dolayı araştırmanın uygulama aşamasında, Maslach Tükenmişlik Envanteri kullanılarak, ön büro çalışanları üzerinde anket uygulaması yapılmıştır.

Bu çalışma üç ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, kuramsal açıdan tükenmişlik kavramı ve özellikleri; ikinci bölümde otel işletmelerinde tükenmişlik olgusunun iş ve rol özellikleri, örgütsel özellikler ve bireysel özellikler açısından değerlendirilmesi üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, Antalya Side-Merkez ve Side-Kumköy`de bulunan dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin ön büro çalışanlarının tükenmişlik düzeyleri ölçülmüştür. Tükenmişlik düzeyleri ile demografik özellikleri arasında farklılaşma olup olmadığı, ortaya konmuştur. Otel işletmelerinde ön büro bölümünde, tükenmişlik olgusunun en aza indirilmesi için alınması gereken önlemlere yer verilmiştir.

Araştırma sonucunda, ön büro çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinin, cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim, turizm eğitimi alma, işletmedeki çalışma şekli, çalışılan pozisyon, çalışılan pozisyondaki çalışma süresi, haftada çalışılan gün sayısı, günde çalışılan saat sayısı, aylık kazanç, turizm sektöründeki çalışma yılı, ön büro bölümündeki çalışma süresi, iş değiştirip isteyip istememe, çocuk sahibi olup olmama ve ek bir gelire sahip olup olmama etkenlerinden dolayı farklılaşıp farklılaşmadığı ortaya çıkmıştır.

Burnout is a syndrome that observed in workers who works for service related jobs and symptoms are shown as sentimental burnout, insensitivity to people who the service is being served and decrease of sensation the personel success. Burnout is related between bussinesses in service industry that needs helping and intensive relation with people. Front desk employees in hotel management usually contacts with customers, helps them and solves their problems and works face to face with customers. It can be easily understanding that burnout is a fact which is shown in face to face relation needed jobs with people. That?s the reason front desk employees being surveyed by questionaire in Maslach Burnout Inventory in this research.

This reserach is costructed as three main part. In first part, it is defined concept of burnout and specialities, in second part is determined burnout specialities by fact of burnout in hotel management and analyses of organizational and individual specialities. In third part of thesis is measured burnout level of front desk employees of four and five star hotels in Antalya -Side and Kumköy. It is determined if there is a differences between demografical data and burnout level. Precautions for decreasing the fact of burnout in front desk of hotel management is defined.

As a result of this research, burnout level of front desk employees is determined as fact by becoming different for age , education, education for tourism, type of work, position of work, working time, want to change the job or not, have a son or daughter or not and have a subrevanue or not.