Türkiye'de hizmet sektöründeki turizm işletmelerinde uygulanan "herşey dahil" sisteminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçümlenmesi ve bir alan araştırması

Abstract

Özellikle geçtiğimiz son yüzyılda toplumların sanayileşmeye verdikleri önemin artması, hızlı kentleşmeye ve dolayısıyla hava kirliliği, trafik problemi, gürültü ve stres gibi problemlerin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Sanayileşmeyle birlikte, üretimde emek faktörünün yerini büyük oranda makinelerin almasıyla birlikte insanların çalışma saatleri azalmış ve kendilerine daha fazla vakit ayırır hale gelmişlerdir. İnsanların da hem bu vakitlerini değerlendirmek amacıyla hem de iş stresinden uzaklaşmak amacıyla sürekli oturdukları yerden geçici süreyle başka yerlere gittikleri bilinmektedir. Böylece turizm kavramı ortaya çıkmıştır. İnsan odaklı bir sektör olan turizm sektöründe müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek temel hedeftir. Günümüzde müşterilerin daha bilinçli hale gelmeleri, bir ürün ya da hizmeti beğenmedikleri takdirde başka bir seçeneği değerlendirme haklarını kullanmaları, işletmelerin müşteri kaybetmemek için farklı arayışlar içine sürüklenmelerine neden olmaktadır. Turizm sektöründeki işletmelerin bu arayışlar sonucunda uygulamaya başladıkları bir yöntem olan 'Herşey Dahil Sistem' ülkemize doksanlı yılların ortalarında gelmiştir. Türkiye'de ilk kez Marco Polo, ardından Magic Life tarafından uygulanan sistem; içinde müşterinin ihtiyaç duyabileceği her türlü hizmetin ücretinin peşin ödenerek müşteriye sunulduğu bir sistemdir. Fakat uygulama farklılıkları nedeniyle eleştirilere hedef olmaktadır. Çalışmada Bodrum İlçesi Turgutreis beldesinde konaklayan turistlerin Herşey Dahil Sistem hakkındaki görüşleri araştırılmış ve sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin ölçümlenmesi amacıyla anket çalışması yapılmıştır. Sonuç olarak, Herşey Dahil Sistem'de sunulan hizmetlerde standardizasyonun olmaması, pazar segmentasyonu uygulanması gerekliliği gibi noktalar yapılan çalışmanın en önemli sonuçları olarak tespit edilmiştir. Ancak yapılan eleştirilere ve yaşanan birtakım olumsuzluklara rağmen müşterilerin sistemden duydukları memnuniyet derecesinin yüksek olduğu söylenebilmektedir.

In the recent century, the importance that societies have given to the industrilization has lead to problems such as rapid urbanization, traffic problem, noise and stress. People's working hours have decreased as a result of replacing the machines instead of work factor with the help of industrilization and people have started to use their leisure times for themselves. Therefore, the concept of tourism has emerged. The basic goal in tourism sector which is people centered is to achieve customer satisfaction. Today, the customers are more conscious. When they do not like a product or a service, they use their right to eveluate another choice. These reasons have caused the enterprises to seek different searches not to lose any customer. 'All inclusive system' came to Turkey in 1990s as a result of searches of the enterprises in the tourism sector. The system which was first applied by Marco Polo and Magic Life is a system in which the customers pay for all of the services in advance. But the system is critisized because of its different applications. In the study, the ideas of tourists who accomodate in Turgutreis,Bodrum are asked , and a survey is done to see the effects of all inclusive system on the customer satisfaction. Consequently, the most important results are determined that there is no standardization in the services presented in all inclusive system and market segmentation, should be carried on. On the other hand, one can say that the level of customer satisfaction is very high in spite of the criticisms and some negative points in the all inclusive system.