Uçuş-içi yiyecek içecek hizmetinin müşteri memnuniyetine etkisi

Abstract

Rekabetin üst seviyede olduğu hava yolu endüstrisinde havayolu firmaları kendilerini pazarda farklı bir yerde konumlandırmak ve rekabet avantajını ele geçirmek adına çeşitli pazarlama araçları kullanmaktadırlar. Müşteriler uçak seyahatini sıradan bir yolculuk olarak değil, sürecin içindeki bütün özellikleriyle komple bir deneyim olarak görmektedirler ve bu deneyimin en akılda kalan parçası aldıkları yiyecek içecek hizmetidir. Bu çalışma uçuş-içi yiyecek içecek hizmetinin yolcuların memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde sivil havacılık, havayolları ve catering, uçuş içi yiyecek içecek hizmeti konuları incelenmiş. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti ve servis kalitesi konularına değinilmiş. Son olarak üçüncü bölümde uluslararası uçuş yapmış yolcuların üzerinde gerçekleştirilen uygulama ve sonuçlarına ait veriler sunulmuştur. Çalışma ile uçuş içi yiyecek içecek hizmetinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu ve çeşitli değişkenlerin bu etkinin derecesini etkilediği tespit edilmiştir.

In aviation industry where competition is on top level airlines are using various marketing tools in order to put themselves in a different position than the others and gain the competitive advantage. Customers do not perceive flight travel as a regular way of traveling, they perceive whole process as a special experience, and the part sticks in their mind the most is the in flight food and beverage service. The study consists of three parts. First part explains civil aviation, airlines and catering and in flight food and beverage service topics. Second part focuses on customer satisfaction and service quality concepts. In third part, application on passengers who experienced international flights and results of this application are presented In this study, it has been identified as in-flight food and beverage service effects customer satisfaction and various variables changes the level of impact.