Hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncülleri: Otel işletmeleri örneği

Abstract

Hizmet sektöründe gerçekleşen hatalar ve bunların maliyetlerinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Hizmet sunumu sırasında sıklıkla karşılaşılabilen hizmet hatalarının telafisi ancak işletme çalışanları aracılığı ile yerine getirilebilmektedir. Hizmet hataları ani gelişebilen, öngörülemeyen hataları da içerdiğinden kurallar ve talimatlarla belirlenmiş olan hizmet hatası telafisinin çoğu zaman kurallar ve talimatlar dışında da aksiyonlar alarak gerçekleştirilmesi gerekebilmektedir. Kural ve talimatlarla belirlenmemiş olan hatalarda daha fazla olmak üzere her türlü hata telafisi eylemlerinde çalışanların bizzat buna istekliliği, hatayı gidermenin anlamlı olup olmaması, hatayı telafisinin getirileri veya götürüleri hakkındaki çalışanın algıları performans üzerinde etkili olmaktadır. Psikolojik öncüllerin netleştirilmesi ve etkilerinin ortaya çıkması sayesinde işletmeler hizmet hatası telafisi performanslarını yükseltebilirler. Bu araştırmada hizmet hatası telafisi performansının öncülleri olarak psikolojik koşullar, rol stresi kaynakları ve işe tutkunluk kavramları alınmış ve hizmet hatası telafisi performansına etkileri incelenmiştir. Kuşadası bölgesinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde çalışan 392 kişi üzerinde uygulanan anketlerden toplanan verilerden hizmet hatası telafisi performansının psikolojik koşullar ve rol stresi kaynaklarından etkilendiği ve bu etkiye işe tutkunluğun aracılık yaptığı sonucuna ulaşılmıştır.

Service errors occuring in the service sector and their costs are increasing. Recovery of service errors are bound to the employees. Because of unpredictible nature of service errors, recovery actions are sometimes need to be taken out of the policies and rules that has been put by the company. Success of recovery solutions are bound to employees' willingness to take action, the meaningfulness of recovery, possible consequences of taking actions for the employees and effects of organizational role stressors. Service recovery performance of the employees are related the physical, emotional and cognitive state of the employees and readiness to show efforts to solve the problems. Psychological antecedents are the psychological conditions and states of mind effecting the service recovery performance of employees. An employees willingness, readiness and performance level are closely related to those pscyhological antecedents. In this research, selected psychological antecedents of service recovery performance are psychological conditions, organizational role stressors and work engagement. With the participation of 392 hotel employees in Kuşadası, the findings show that psychological conditions and organizational role stressors are effecting the service recovery performance, and work engagement has mediating effect between the relationship of service recovery performance with the psychological conditions and organizational role stressors.