Otel işletmelerinde sosyal medyanın müşteri e-sadakati üzerine etkisi: Facebook örneği

Abstract

Günümüzde önemli bir çevrimiçi iletişim aracı olan sosyal medyanın kişiler arasında kullanımının yaygınlaşması, işletmelerin bu alanda daha aktif bir şekilde yer almasını sağlamıştır. Facebook gibi sosyal medya araçlarını kullanan işletmeler, burada müşterileriyle kurdukları karşılıklı etkileşime dayalı uzun dönemli ilişkiler yoluyla müşteri e-sadakati oluşturma çabasındadırlar. Bu araştırmanın amacı; otel işletmelerinde sosyal medyanın müşteri e-sadakati üzerine olası etkilerini ilişkisel faydalar bağlamında belirlemektir. Bu çalışmada, otel işletmelerinin resmi Facebook sayfasını takip eden 462 kişiye anket uygulanarak veriler elde edilmiş ve IBM SPSS Statistics 20.0 for Windows programı kullanılarak çalışmanın amacına uygun analizler gerçekleştirilmiştir. Yapılan korelasyon analizi sonucuna göre, takipçilerin elde ettiği ilişkisel faydalar arttıkça, otel işletmesinin Facebook sayfasına yönelik e-sadakatleri de artmaktadır. Bununla birlikte resgresyon analizi sonucunda, takipçilerin otel işletmelerinin resmi Facebook sayfasından elde ettiği hazcı faydalar, fonksiyonel faydalar ve güven faydalarının müşteri e-sadakati üzerinde olumlu yönde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

The spread of social media as an important online communication medium for individuals has also made companies to be actively present in these areas. Companies using social media applications like Facebook try to establish customer e-loyalty through long term interactive relations with their customers. The aim of this study is to determine the possible impacts of social media for hotel companies on their customers' e-loyalty in the context of relational benefits. The data was collected from the questionnaire which conducted 462 people following the official Facebook page of hotel enterprises. Relevant analyses for the study purpose was made by using IBM SPSS Statistics 20.0 for Windows program. According to correlation analysis result, as relational benefits obtained by the followers are increase, followers' e-loyalty to the Facebook page of hotel enterprise is increase on an equal basis. However, according the regression analysis result, hedonic benefits, functional benefits and confidence benefits obtained by the followers from the official Facebook page of hotel enterprises have positive impact on customer e-loyalty.