Yerli turistlere paket tur düzenleyen seyahat acentalarında hizmet kalitesinin ölçülmesi

Abstract

Günümüzde kalite işletmelerin uzun vadedeki basanlarını etkileyen en önemli faktör olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve üretimde kalitenin sağlanması işletmelerin giderek daha fazla çaba sarf ettikleri bir konu olmaktadır. Kar amacı güden tüm işletmelerde olduğu gibi seyahat acentaları da, yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmek ve rakipleri ile mücadele edebilmek için müşterilerin beklenti ve taleplerine göre yönetim politikaları ve pazarlama stratejileri geliştirmek zorundadır. Hizmetlerin soyut olması nedeni ile hizmet kalitesinin tanımını yapmak zorluklar içermektedir. Hizmeti alan kişilerin beklentilerinin aynı olmaması, hizmetin üretildiği anda tüketilir olmasının yanında hizmeti alan ve üreten kişinin karşı karşıya olması hizmette kalitenin sürekli var olmasını gerektirmektedir. Hizmet kalitesi "tüketicilerin hizmet konusundaki beklentilerinin tümü" olarak tanımlanmaktadır. Bu beklentilerin çeşitli boyutları mevcuttur. Hizmet kalitesi ile ilgili en yaygın ve diğer araştırmalarda temel oluşturan çalışma Parasuruman, Zeithaml ve Berry tarafından yapılan SERVQUAL araştırmasıdır. Bu çalışmada, paket tur düzenleyen seyahat acentalarında hizmet kalitesi ölçümünde Servqual yöntemine dayalı bir model önerilerek, modelin geçerliliği test edilmiştir. Nowadays, quality is the most significant issue which has an effect on the long term success of the company's profiles. Service quality of good and services produced by a firm has been identified as the single most important factor effecting the performance of a business. According to the consumer's expectations requests management policies marketing strategies have to be developed, improved by the travel agency for mamteining its existence in the market and being in the competition with other firms. Defining measuring and building quality of services is not an easy task due to the intangible, perishable and variable nature of services and due to the inseparability of services from their consumption. Service quality "consumer's expectations from service" consumer's evaluations of services take place a long various dimensions. Servqual is the most common study about the service quality measurement that developed by Parasuruman, Zeithaml, Berry, and Servqual, which is the basic method for the most of the studies. In this study, to measure the service quality of the travel agency which provide package tours, a model is suggested based on the servqual method and reliability of that model is tested.