Web sitesi kalite algısı ve imaj tutarlılığının satın alma niyetine etkisi

Abstract

Bu çalışmada, küreselleşme sonucu iletişim teknolojilerinde ortaya çıkan web sitelerinde acentenin sunduğu hizmetlerin müşteri tatminini, satın alma niyetini, başkalarına önerme niyetini ve siteyi tekrar ziyaret etme niyetini etkilemede ne derece rol oynadığı ölçülmüştür. Çalışmanın birinci bölümünde; araştırmanın amacı ve öneminden bahsedilerek, araştırmanın hipotezlerine yer verilmiştir. İkinci bölümde; yeni ekonomi kavramı, küreselleşme ve turizm, iletişim teknolojileri ve web siteleri tartışılmış ve üçüncü bölümünde; imaj ve kurumsal imaj kavramları, müşteri memnuniyeti, satın alma niyeti, başkalarına önerme niyeti, siteyi tekrar ziyaret etme niyeti ve web sitesi kalitesi üzerinde durulmuştur. Çalışmanın dördüncü bölümünde ise; web sitesi kalite algısı ve imaj tutarlılığının satın alma niyetine etkileri incelenmiştir. Araştırma kısmında kullanılan ankete, elektronik ortamda tatillerini satın alan acente müşterilerinin katılmaları sağlanmıştır. Elde edilen bulgulara dayanarak, web sitesi kalite boyutları ile satın alma niyeti arasında ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Önceki çalışmalarda güvenlik ve özellik boyutlarının satın alma eylemi üzerinde daha etkili olduğu görülürken, yapılan çalışmada web sitesi işlevselliği ve bilgi kalitesi boyutunun satın alma eyleminin gerçekleştirilmesinde daha çok etkili olduğu görülmektedir. Bulgular kapsamında müşteri tatmininin başkalarına önerme niyetini etkilediği de görülmektedir. Web sitesi kalite boyutlarıyla imaj arasındaki ilişkinin yanı sıra, imaj ile müşteri memnuniyeti, satın alma niyeti ve başkalarına önerme niyeti arasında da ilişki olduğu görülmüştür. Bu noktada, şirket imajı üzerinde etkili olan web sitesinin bilgi içeriği oldukça önemlidir.

In this research, it is analysed the role of the web sites discovered at the communucation technology with the consequence of the globalization and the services the agency gives on the net affect customer satisfaction, purchase intention, loyalty intentions and revisit intention. In the first section of this study, the study's main consept was reviewed. In second the consept of new economy, globalization and tourism, communucation technology and web sites were argued. In third section, image and the company image, customer satisfaction, purchase intention, loyalty intention, revisit intention and web site quality were reviewed. In last section, the impact of website quality perception and consistent image on the purchase intention was researched. The customers of the agency shopping on the net answered the survey. According to the findings, there is a positive relation between the dimension of web site quality and purchase intention. Although it was showed the security and privacy dimensions to be the most powerful factor in predicting the purchase intention in the previous researchs, the results of multiple regression analysis show the web site functionality and information quality dimension to be the most powerful factor in predicting the purchase intention. The findings of the researh show the customer satisfaction to affect loyalty intention too. Together with the relation between the web site quality's dimensions and image, there is a positive relation between image and customer satisfaction, purchase intention and loyalty intention. At this point, the information quality of web site, effect on the company image, is rather important.