Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: İzmir ili örneği

Abstract

Bu çalışmada işletmelerin her gün daha da zorlaşan yerel ve küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kullandıkları yeni bir uygulama olan, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) kavramı ve konaklama işletmelerinde MİY uygulamaları ele alınmıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış maliyetlerini azaltmak gelirleri artırmak, yeni pazarlar oluşturmak, satış, servis kanallarını genişletmek, müşteri ile ilişkileri artırarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir. Bu stratejiler çerçevesinde müşterinin istediği mal ve hizmeti sağlayabilmek için önce müşteriler tanınmalı sonra da müşteriler için hangi malların nasıl sunulacağına karar verilmeli; sürekli ilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır. Üç bölüm halinde sunulmuş olan çalışmanın birinci bölümünde MİY'in kavramsal çerçevesi çizilmiştir. İkinci bölümde ise, MİY uygulamalarının süreçleri ve konaklama işletmeleri için MİY uygulamalarının önemi açıklanmıştır. Alan araştırmasının bulgularının değerlendirilmesinden oluşan üçüncü bölümde, İzmir'de bulunan konaklama işletmeleri yöneticilerinin MİY yaklaşımlarına bakış açılarını ölçmeyi amaçlayan anket çalışmasının verileri frekans, t-test ve anova analizleriyle incelenmiştir.

In this study, Customer Relationship Management (CRM) and CRM applications in hospitality managements, which are new applications of companies in order to keep standing in local and global competition, are handled. Customer Relations Management can be defined as a group of customer centric strategies in order to; decrease selling costs, increase incomes, constitute new market areas, selling, widening service cares and providing customer satisfaction by continuous relations with customers. In the rules of these strategies, firstly characteristic of customers must be known and then presentation ways of products to the customers should be decided in order to provide customer needs; and their adherence should be ensured by setting permanent relations. This presented study consists of 3 parts and in the fist part we describe the Customer Relationship Management concept. In second part, after the process of CRM applications, importance of CRM applications in hospitality managements is explained. In third part which contains the evaluation of the field study results, datum of questionary which is aim to evaluate viewpoint of hospitality managers to CRM applications in İzmir, are examined by frequency, t-test and anova analysis.