Şikayet yönetimi: Müşteri işgören etkileşiminde sözsüz iletişim

Abstract

Hizmet işletmelerinde yoğun olarak yaşanan müşteri işgören etkileşimi, müşteri tatmini, iyileştirme stratejilerinin etkinliği ve müşterilerin kendi aralarındaki ağızdan ağıza iletişimi etkilemektedir. İşgören müşteri etkileşimi içerisinde kendine has bir dile sahip olan sözsüz iletişimin yeri kritik önem taşır. Özellikle şikayet yönetim sürecinde müşterinin istediği cevabın sadece söz ile verilmesi mümkün gözükmemekte, sözün söyleniş tarzı büyük önem taşımaktadır. Sözsüz iletişimin, iyileştirme stratejilerine ve müşterilerin kendi aralarındaki iletişime etkisi kaçınılmazdır. Var olan çalışmaların çoğunluğu şikayetin konusu ve işgörenlerin sözlü ifadeleri üzerinde yoğunlaşmış, konuya sözsüz iletişimi dahil eden çalışmalar ise sadece “işgörenin gülümsemesi” gibi tek değişkeni ele almasından dolayı eksik bulunmuştur. Sözsüz iletişim bileşenlerinin bir bütün olarak, iyileştirme stratejileri ve olumsuz ağız ağza iletişim arasındaki ilişki hemen hemen hiç incelenmemiştir. Bu konuda literatürde var olan bu boşluğu doldurarak, uygulamaya öneriler katabilmek için gerçekleştirilen bu çalışmada, geliştirilen model sayesinde ilgili konular arasındaki etkileşim ve etkileşimin yönü belirlenmiştir. Araştırma verileri, turistik deneyime sahip 350 katılımcıdan dört ayda (Ocak, Şubat, Mart, Nisan 2011) toplanmıştır. Modelde müşteri şikayet davranışları el kol hareketleri, ses -paralanguge, yüz hareketleri ve empati olmak üzere dört alt başlıkta yerini almıştır. Bu dört alt başlığın iyileştirme stratejilerine ve ağızdan ağıza iletişime etki seviyesi tespit edilmiştir. Hizmet iyileştirme stratejileri model içinde etkileşim tatmini ve iletişim tatmini olarak ikiye ayrılmıştır. İki alt başlığın müşterilerin ağızdan ağıza iletişimini etkileme seviyesi belirlenmiştir. Çalışma bulguları, şikayetin fark edilmesini ve tatminkar çözümünü kolaylaştıran sözsüz iletişimin öneminin vurgulaması açısından literatüre ve sektöre ışık tutacaktır.

The interaction of employees and customers in service industries such as hospitality sector affects customer satisfaction level, service recovery evaluations and word of mouth. Nonverbal communication with its own words is in the heart of service interaction. Especially in the complaining process it looks impossible to satisfy customers just by word. Words have to support by the right nonverbal elements for the improvement of the relationship. It is impossible to ignore the nonverbal communication effects on recovery strategies and word of mouth. Despite its significance, effects of nonverbal communication in these subjects have been inadequately investigated. Only a limited empirical research has focus on nonverbal communication effects in service interaction with handling its just one variable like “smiling effects”. This study explored the subjects in an holistic way which was necessary to fill the gap in the existing literature. By the factor analysis, nonverbal communication was divided in four sections named as “gestures with hands, paralanguage, mimics, empathy”. The model which was developed in the study showed implications of these four semi items influenced recovery evaluations and word of mouth.